Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 2 — Führen von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Ihr habt euch auf eine Lösung geeinigt. Wie schliesst du das Gespräch?
Du wiederholst, wer was bis wann machtDu dankst und legst schnell aufDu schlägst ein zusätzliches Angebot vorDu fragst, ob er weitere Fragen hat
2Die Einigung steht. Bring das Folgende in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Dossier nach der Lieferung abschliessenDen Kontrollrückruf in der Agenda festlegenDie Bestellung im System erfassenDie Einigung laut zusammenfassenDie schriftliche Bestätigung senden
3Welche Notiz hinterlässt du gleich nach dem Anruf im Dossier?
Was vereinbart wurde, mit DatumDeinen Eindruck vom KundenDen Wortlaut des GesprächsWas du das nächste Mal tun wirst
4Dir wird klar, dass die versprochene Frist nicht eingehalten werden kann. Was tust du?
Vor dem Termin Bescheid gebenEine neue, haltbare Frist nennenWarten, bis der Kunde nachfragtDie Verspätung im Dossier notierenEine Geste anbieten, ohne es zu sagenVerschieben, ohne den Dienst zu informieren
5Zur versprochenen Zeit zurückzurufen, um zu sagen, dass die Antwort noch nicht bereit ist, ist besser, als nicht zurückzurufen.
RichtigFalsch
6Ordne jede Anfrage danach, was du von deinem Arbeitsplatz aus damit machst.
Kategorien:
Ich bearbeite selbstIch leite weiter
Zu ordnende Begriffe:
Ein Rechnungsduplikat schickenEin Streitfall, schon beim AnwaltEin technischer Defekt am GerätEine Anfrage nach EntschädigungEine Rechnungsadresse ändernEine schriftlich bestrittene KündigungEine Zeile der Abrechnung erklären
7Du gibst das Dossier an den technischen Dienst weiter. Was schreibst du hinein, damit er den Kunden nicht zurückrufen muss?
Was getestet wurde und das ErgebnisDen in der Auswahlliste gewählten GrundDie Vertragsnummer des KundenDen Namen des vorherigen Kollegen
8Ordne jeder Zusage die Situation zu, aus der sie entstanden ist.
Paarweise zuordnen:
Ein Rückruf um 16 Uhr versprochenEine schriftliche BestätigungEine gewährte KulanzgesteEine Eskalation auf Stufe zwei
Der Kunde wartet beim TelefonDerselbe Defekt kommt wieder zurückDie Störung dauerte drei TageNichts beweist, was gesagt wurde
9Sobald das Dossier an den zuständigen Dienst weitergeleitet ist, betrifft dich die Nachverfolgung nicht mehr.
RichtigFalsch
10Der Kunde ruft an, um zu erfahren, wo seine Anfrage steht. Was tust du?
Das Dossier öffnen, bevor du sprichstDen laufenden Schritt ohne Umschweife nennenEine Antwort für morgen versprechenIhn an den befassten Dienst verweisenDiese Nachfrage im Dossier notierenIhm den Namen des Technikers geben
11Du bestätigst schriftlich, was ihr vereinbart habt. Was schreibst du zuerst hinein?
Die vereinbarte Leistung und ihr DatumDen Verweis auf die AGBDen Namen des übernehmenden DienstesDen Preis ohne Steuern
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
