Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Vier Stunden Gesprächszeit, 48 Dialoge, 16 Bestellungen. Wie viele Minuten pro erzieltem Ergebnis?
Zahl als Antwort eingeben.
2Ihr verknüpft Käufe, Anrufe und Zahlungen, um die Persönlichkeit eines Kunden zu beurteilen. Was braucht es?
Seine ausdrückliche Einwilligung, da Profiling mit hohem RisikoEine beim Eidgenössischen Beauftragten eingereichte FolgenabschätzungDie schriftliche Zustimmung der Leitung des MarketingteamsEine blosse Information des Kunden über den Zweck
3Was tust du im Kundenbeziehungssystem mit jeder dieser gehörten Informationen?
Kategorien:
Nützlich fürs DossierWeglassenEinwilligung nötig
Zu ordnende Begriffe:
Am Telefon diktierte KartennummerBevorzugte KontaktspracheFür den Frühling geplanter UmzugMitgliedschaft in einer GewerkschaftNebenbei erwähntes GesundheitsproblemUrteil über den Charakter des KundenWandern als Hobby erwähnt
4Ein Vertrag ist seit Langem gekündigt. Wie lange bewahrt man die Daten dieses Kunden auf?
So lange, wie es der verfolgte Zweck erfordertZehn Jahre, wie die BuchhaltungsbelegeDrei Jahre, die Zeit einer allfälligen ReklamationUnbegrenzt, solange der Kunde nichts verlangt
5Die internen Stellen über die Ankunft eines neuen Kollegen zu informieren, gehört zu deiner Rolle.
RichtigFalsch
6Worauf stützt du dich laut Plan bei der Analyse deiner eigenen Kundendialoge?
Eine Aufnahme deines GesprächsDas Dashboard deiner KennzahlenEin Feedback von einem Kollegen oder KundenDie Charta des KundendienstcentersEine interne QualitätsbeurteilungDer Ausbildungsbericht eines Neuen
7Du bereitest deinen Wochenrückblick vor. Zu welcher Arbeit gehört jedes Element?
Paarweise zuordnen:
Der Zyklus der ständigen VerbesserungDie überprüfbaren Ziele, die du setztDer Vergleich mit deinem TeamleiterNotizen zu den Hobbys eines Kunden
Deine GesprächsführungDeine ProduktivitätDie Abläufe des CentersDie Daten des Systems
8Du begleitest eine neue Kollegin in ihren ersten Wochen. Was musst du festhalten?
Ihr erreichtes Niveau und ihre RückmeldungenDie Zahl der Anrufe, die sie allein bearbeitet hatDie in ihren Gesprächen festgestellten FehlerDie Zeit, die du mit ihrer Begleitung verbracht hast
9Eine Angabe, die der Kunde selbst öffentlich gemacht hat, darf in der Regel bearbeitet werden.
RichtigFalsch
10Der Plan nennt konkrete Ansätze, um Energie und Ressourcen zu sparen. Welche?
Die nachhaltige Informatik, Green IT genanntDie Klimakompensation der WegeDie KreislaufwirtschaftDie jährliche Klimabilanz des Centers
11Du entdeckst eine Weiterbildung, die dir nützen würde. Was sieht der Bildungsplan vor?
Den Vorschlag deinem Arbeitgeber unterbreitenSie in dein persönliches Ausbildungsdossier eintragenBeim Jahresgespräch mit deiner Teamleitung darüber sprechenAuf das Weiterbildungsprogramm des Betriebs warten
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
