Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 2 — Führen von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Fünf Sätze, im Lauf eines Vormittags gehört. Was verlangt das Gesetz in jedem Fall?
Paarweise zuordnen:
Du fragst nach seinem GeburtsdatumEr will die Liste eurer Daten über ihnEr bestreitet eine unprüfbare AdresseEr erwähnt eine laufende BetreibungEr spricht über die Bilanz seiner Firma
Ausdrückliche Einwilligung einholenAusserhalb des DatenschutzesDie Aufbewahrungsdauer ergänzenDie Bestreitung vermerkenSagen, wozu es dient
2Eure AGB lassen den Kunden darauf verzichten, seine Daten zu verlangen. Was gilt die Klausel?
Sie ist wirkungslos, auf dieses Recht verzichtet man nicht im VorausSie gilt, wenn der Kunde sie in Kenntnis unterschrieben hatSie gilt, solange der Kunde unter Vertrag bleibtSie gilt für ein zweites, identisches Gesuch
3Eine Kundendatei ist durchgesickert, und das Risiko für die Personen ist hoch. Was tut der Betrieb?
Dem Eidgenössischen Beauftragten so rasch als möglich meldenDie Art des Lecks und seine Folgen beschreibenDas Leck innert zweiundsiebzig Stunden meldenJeder in der Datei eingetragenen Person schreiben
4Das angestrebte Sprachniveau in der zweiten Sprache ist mündlich höher als schriftlich.
RichtigFalsch
5Vier Minuten Telefonzentrale. Welcher Art ist jeder dieser Sätze?
Kategorien:
ReklamationAuskunftBestellung
Zu ordnende Begriffe:
Ab wann wirkt die Option?Deckt meine Garantie den Bildschirm?Er will eine zweite Linie hinzufügenLieferung für gestern angesagt, nichts daPaket geöffnet, es fehlt ein KabelVerärgert will er zum tiefen Abo wechselnWarum dieser Zuschlag auf meiner Rechnung?Zweimal belastet, ist das normal?
6Der Kunde wiederholt, dass er genug vom Warten hat. Wie eröffnest du die Analyse seines Bedürfnisses?
Mit einer offenen Frage zu dem, was er erwartetMit einer Zusammenfassung dessen, was er eben gesagt hatMit einer geschlossenen Frage, um das Thema einzugrenzenMit einem Hinweis auf die vertraglich vorgesehenen Fristen
7Vier Anfragen warten. Nach welchen Kriterien lässt dich der Bildungsplan die Reihenfolge festlegen?
Die zuständige Person, die Wichtigkeit und die DringlichkeitDie Reihenfolge des Eingangs, die Wichtigkeit und die DringlichkeitDer benutzte Kanal, die Wichtigkeit und die DringlichkeitDie Dauer der Kundenbeziehung, die Wichtigkeit und die Dringlichkeit
8Bring die Schritte eines Reklamationsgesprächs in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Dem Kunden das weitere Vorgehen erklärenDen Vorfall im Dossier erfassenDie offen gebliebenen Fragen klärenDie Reklamation entgegennehmen, ohne zu unterbrechenDie Reklamation nach der Zufriedenstellung abschliessen
9Du nennst einem Privatkunden einen Preis. Was muss in diesem Preis enthalten sein?
Die MehrwertsteuerDer nicht frei wählbare BearbeitungszuschlagDie Versandkosten des PaketsDie nach dem Kauf ausbezahlte Rückvergütung
10Einen Kaufvertrag aufzusetzen, gehört zu den Leistungen, die eine Kundendialog-Fachperson selbst erbringt.
RichtigFalsch
11Sie verlangt eine zweite Linie und sorgt sich um ihr Budget. Was ist hier das primäre Bedürfnis?
Die zusätzliche Linie, die sie verlangtDie Kontrolle über ihre monatlichen AusgabenDas Vertrauen, das sie in das Haus setztDie Einfachheit ihrer Zahlungsmittel
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
