Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 3 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Ein Kunde beklagt sich über eine Lieferung mit zehn Tagen Verspätung. Welche dieser Reaktionen dient der Kundenbindung am besten?
Ein festes Datum nennen, dann zurückrufenIhn an die vertragliche Frist erinnernDen Anruf an die Logistik weiterleitenEinen Gutschein anbieten, um den Anruf abzuschliessen
2Ordne jedem Hebel der Kundenbindung den Kundensatz zu, an dem man ihn erkennt.
Paarweise zuordnen:
TreueprogrammKundendienst nach dem KaufProaktive Betreuung des DossiersGezielte Kulanzgeste
«Meine Maschine ist ausgefallen»«Meine Punkte reichen für einen Bon»«Sie haben mich zuerst informiert»«Sie haben mir die Lieferung geschenkt»
3Du bereitest Akquisitionsanrufe an Personen vor, die noch keine Kunden sind. Eine der Nummern trägt den Stern im Telefonbuch. Was sieht das UWG vor?
Eine während dieses Anrufs erhaltene Zustimmung genügtDer Anruf ist einmal pro Jahr erlaubtDer Werbeanruf ist dort unlauterDer Anruf bleibt vor 20 Uhr erlaubt
4Ein Kunde, der reklamiert, gibt dem Betrieb eine Chance, ihn zu halten, die ein wortlos abgewanderter Kunde nicht bietet.
RichtigFalsch
5Nach einer gelösten Reklamation: Kreuze die drei Praktiken an, die die Chancen wirklich erhöhen, dass der Kunde Kunde bleibt.
Den Fall an die Teamleitung weitergebenMit ihm prüfen, dass die Lösung hältDie Reklamation in seinem Dossier notierenWarten, bis der Kunde selbst nachfasstDen Kunden auch ohne Neuigkeit informiert haltenDas Ticket gleich nach dem Versprechen schliessen
6Ordne jede Handlung ein: Pflegt sie die Beziehung zu einem schon gewonnenen Kunden, oder zielt sie darauf, einen neuen zu gewinnen?
Kategorien:
KundenbindungAkquisition
Zu ordnende Begriffe:
An einer regionalen Messe einen Stand betreibenDas Angebot zur Vertragserneuerung sendenEine Reklamation unter Garantie bearbeitenEinen Kontakt von der Website zurückrufenEinen Kunden drei Monate nach dem Kauf anrufenIm Quartier Faltblätter verteilenIm Voraus über eine Preiserhöhung informieren
7Dein Center will die Zufriedenheit nach einer Störungsbehebung messen. Welcher Versandzeitpunkt des Fragebogens gibt die zuverlässigste Messung?
Während des Anrufs, vom Berater vorgelesenMit der Monatsrechnung des DienstesAm selben Tag, wenn der Fall gelöst istEinen Monat später, mit Abstand
8Du schickst den Zufriedenheitsfragebogen an 1250 Kunden, und 175 Personen antworten. Wie hoch ist die Rücklaufquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
9Einem schon unter Vertrag stehenden Kunden eine zusätzliche Leistung zu verkaufen, zählt in den Zielen des Centers als gewonnener Kunde.
RichtigFalsch
10Die Abwanderungsquote deines Portfolios steigt in einem Jahr von 6 auf 9 Prozent. Was muss man zuerst anschauen?
Die durchschnittliche ZufriedenheitsnoteDie notierten KündigungsgründeDie Zahl der täglich eingehenden AnrufeDas Werbebudget des Vorjahres
11Bring die Bearbeitung einer telefonischen Reklamation, die den Kunden dem Betrieb treu bleiben lässt, in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Ankündigen, was du tun kannst und in welcher FristDen Kunden sein Problem darlegen lassen, ohne zu unterbrechenDen Schritt ausführen und in seinem Dossier eintragenIhn zurückrufen, um zu prüfen, dass die Sache geregelt istZusammenfassen, was du verstanden hast, und bestätigen lassen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
