Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Ordne jedes Element danach, ob es in die Kundenkarte gehört oder nicht darin stehen soll.
Kategorien:
In die KarteNicht in die Karte
Zu ordnende Begriffe:
Datum und Gegenstand des AnrufsDein Eindruck von seiner EhrlichkeitDeine Meinung zum Charakter des KundenDer für den Rückruf gewählte KanalDer nebenbei erwähnte GesundheitszustandDie genannte BestellnummerDie Sprache, in der der Kunde sprichtDie Zustimmung zur neuen Frist
2Ein Kunde meldet, dass seine Adresse in euren Systemen falsch ist. Was sieht das Schweizer Datenschutzgesetz vor?
Die Korrektur wartet auf die nächste BestellungDie Korrektur verlangt einen schriftlichen AntragDie Korrektur verlangt einen Beweis des KundenDer Kunde kann die Berichtigung verlangen
3Eine Karte, in der eine Information fehlt, ist für den Dienst gefährlicher als eine Karte mit einer falschen Information.
RichtigFalsch
4Ordne jedem Erfassungsfehler die Folge zu, über die sich der Kunde beklagt.
Paarweise zuordnen:
Zwei Karten für dieselbe PersonName mit einem Fehler geschriebenSprachfeld leer gelassenAnrufnotiz nie ausgefüllt
«Der Brief ist nicht auf meinen Namen»«Ich erhielt die Rechnung zweimal»«Ich muss alles von vorne erzählen»«Man schrieb mir auf Französisch»
5Dein Dienst verlangt nach jedem Kontakt eine vollständige Erfassung des Dossiers. Welcher Moment senkt das Risiko des Vergessens am besten?
Am Ende des halben ArbeitstagsAm nächsten Morgen, in RuheWährend des Anrufs, mit dem KundenGleich nach dem Anruf, vor dem nächsten
6Kreuze die drei Erfassungsgewohnheiten an, die eine Kundenkarte dauerhaft zuverlässig machen.
Den Namen ganz in Grossbuchstaben schreibenDen Namen wie im Vertrag schreibenEin Stichwort nach eigener Wahl beifügenJede hinzugefügte Information datierenDie Nummer im vorgesehenen Format erfassenAbkürzen, um Zeit zu gewinnen
7Von 1600 Kundenkarten haben 208 keine gültige E-Mail-Adresse. Welcher Anteil der Datei ist für einen Versand unbrauchbar, in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
8Dieselbe Angabe muss in zwei verschiedenen Masken erfasst werden. Wie bringst du das Problem bei der verantwortlichen Person vor?
Mit der Liste der betroffenen MaskenMit der pro Woche verlorenen ZeitMit der Meinung der gestörten KollegenMit dem Namen der betroffenen Software
9Ein Kunde meldet am Telefon einen Umzug, eine neue Nummer und einen Wechsel des Zahlungsmittels. Bring die Aktualisierung seines Dossiers in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Dem Kunden vor dem Auflegen bestätigen, was geändert wurdeDen Wechsel der Zahlung dem zuständigen Dienst meldenDie Adresse im vorgesehenen Feld ändern, nicht in einer freien NotizDie drei genannten Elemente laut wiederholen, um sie zu bestätigenDie neue Nummer erfassen und die alte entfernen
10Zwei Dienste, die ein bearbeitetes Dossier nicht gleich zählen, erhalten Zahlen, die man nicht addieren kann.
RichtigFalsch
11Du sollst die Entwicklung der Zahl der Kontakte über zwölf Monate zeigen. Welche Diagrammform passt am besten?
Eine Kurve über die zwölf MonateEin Kreissegment pro KanalEine Tabelle mit allen ZahlenEin Balken pro Berater
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
