Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Der Dienst hat diesen Monat 1250 Kontakte erhalten: 900 Anrufe und 350 E-Mails. Welcher Anteil der Kontakte kommt per E-Mail, in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
2Die durchschnittliche Wartezeit der Woche beträgt 40 Sekunden, aber die Kunden beklagen sich über das Warten. Wo musst du hinschauen?
Die Zahl der geschulten BeraterDie Verteilung Stunde für StundeDas Total der Anrufe der WocheDen Durchschnitt des Vormonats
3Ordne jedes Element danach, ob es von deiner Arbeitsweise abhängt oder auf der Ebene des Dienstes entschieden wird.
Kategorien:
In deiner HandWeiter oben entschieden
Zu ordnende Begriffe:
Das Anrufvolumen am MontagDas Einhalten deiner PausenzeitenDeine Art, den Anruf abzuschliessenDeine Vorbereitung vor dem EinloggenDie Antwortvorlagen, die du vorbereitestDie Öffnungszeiten des DienstesDie Sorgfalt deiner Erfassung im DossierDie Zahl der Berater am Telefon
4Eine Auslastung nahe bei hundert Prozent lässt die Wartezeit der Kunden zwangsläufig steigen.
RichtigFalsch
5Die Quote der Lösung beim ersten Kontakt deines Teams beträgt 62 Prozent. Was sagt diese Zahl?
Vier Anfragen von zehn kommen zurückSechs Kunden von zehn sind zufriedenSechs Anrufe von zehn dauern wenigerVier Anrufe von zehn werden abgebrochen
6Ordne jeder Kennzahl den Kundensatz zu, der ihre Bewegung sichtbar macht.
Paarweise zuordnen:
AnnahmequoteDurchschnittliche WartezeitAntwortfrist bei E-MailsZahl der wartenden Dossiers
«Drei von hundert Anrufen unbeantwortet»«Es klingelt lange, bis jemand spricht»«Meine Frage ist drei Tage alt»«Seit Montag rief mich keiner zurück»
7Kreuze die drei Elemente an, die eine durchschnittliche Bearbeitungszeit schwanken lassen, ohne dass die Qualität der Arbeit in Frage steht.
Der Anteil schon eröffneter DossiersDas Zuhören, das man dem Kunden lässtDie Sorgfalt bei der ErfassungDie Sprache, in der man antwortetDie Art der eingehenden AnfragenDie Klarheit der gegebenen Erklärungen
8Die Warteschlange wächst, und dein aktueller Kunde braucht eine lange Suche. Welches Vorgehen hält am besten?
Die Suche um jeden Preis beendenDen Kunden lange in die Warteschleife setzenDas Dossier dem freien Kollegen gebenEinen Rückruf festlegen und die Linie freigeben
9Von 250 Gesprächen des Monats haben 30 Kunden verlangt, mit einer verantwortlichen Person zu sprechen. Wie hoch ist die Eskalationsquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
10Um die Anrufbelastung zweier Wochen zu vergleichen, eignet sich ein Kreisdiagramm besser als ein Balkendiagramm.
RichtigFalsch
11Du stellst die Zahlen des Monats deinem Team in fünf Minuten vor. Womit beginnst du?
Mit dem Detail der Zahlen pro BeraterMit der Berechnungsmethode der DurchschnitteMit dem, was sich seit letztem Monat änderteMit der vollständigen Liste der Kennzahlen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
