Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Ordne jeder Technik der Gesprächsführung den Satz eines Beraters zu, der sie anwendet.
Paarweise zuordnen:
ParaphrasierenOffene FrageAnkündigung des WeiterenZuhören ohne Unterbrechung
«Bitte, ich unterbreche Sie nicht»«Erzählen Sie mir, was passiert ist»«Ich rufe Sie vor 16 Uhr zurück»«Verstehe ich richtig, Sie möchten …»
2Ein Kunde wird schon im ersten Satz laut. Welches Verhalten senkt die Spannung am meisten?
Benennen, was er erlebt, und ihn reden lassenAnkündigen, dass du auflegen wirstDie geltende Regel wiederholenSofort an die Teamleitung übergeben
3Laut zusammenzufassen, was der Kunde eben gesagt hat, verlängert den Anruf, verringert aber die Zahl der Rückrufe zum selben Dossier.
RichtigFalsch
4Ordne jedes Verhalten danach, ob es den Dialog voranbringt oder bremst.
Kategorien:
Bringt voranBremst
Zu ordnende Begriffe:
Ankündigen, wie lange die Suche dauertDas Skript Wort für Wort ablesenDie Anfrage vor dem Handeln paraphrasierenEine Frage auf einmal stellenEine Stille lassen, ohne etwas anzukündigenMehrere Fragen auf einmal stellen
5Deine verantwortliche Person meldet dir, dass deine durchschnittliche Anrufdauer über jener des Teams liegt. Welche Reaktion ist am treffendsten?
Mit dem Vormonat vergleichenUm eine andere Art Anrufe bittenSchauen, welche Anrufe sie steigen lassenAlle Anrufe systematisch kürzen
6Kreuze die drei Praktiken an, die deine Bearbeitungszeit wirklich senken, ohne die Qualität zu beschädigen.
Die häufigen Antwortvorlagen vorbereitenDie Erfassung auf den Abend verschiebenDas Dossier während des Anrufs erfassenDie gängigen Fälle auswendig kennenSchneller sprechen, um Zeit zu gewinnenDas Paraphrasieren des Bedarfs kürzen
7In 6 Stunden am Telefon hast du 72 Anrufe bearbeitet. Wie lang ist deine durchschnittliche Gesprächsdauer in Minuten?
Zahl als Antwort eingeben.
8Du stellst fest, dass dieselbe Frage zehnmal am Tag am Telefon kommt. Welcher Vorschlag hat die grössten Chancen, angenommen zu werden?
Die vorgesehene Zeit pro Anruf verlängernDas Problem an der nächsten Bilanz meldenDie Antwort auf der Hilfeseite ergänzenMehr Personal am Schalter verlangen
9Ein Verbesserungsvorschlag wird zuerst nach dem Aufwand beurteilt, den er von der vorschlagenden Person verlangt.
RichtigFalsch
10Ein Kunde erklärt zum dritten Mal dieselbe Anfrage. Bring das Vorgehen, das das Gespräch löst, in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Ankündigen, was du tun kannst und was nichtAufhören zu suchen und sagen, was du im Dossier siehstIhn nochmals sagen lassen, was er genau erwartetIm Dossier notieren, was vereinbart wurdeMit ihm den nächsten Schritt vereinbaren
11Nach dem Abhören eines deiner Anrufe gibt dir deine verantwortliche Person ein ausführliches Feedback. Wie holst du am meisten heraus?
Mit den Anrufen der Kollegen vergleichenEinen einzigen Punkt zum Üben behaltenAlle festgestellten Mängel notierenDen Anruf noch einmal anhören
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
