Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Bring den Aufbau eines neuen Kollegen während seiner ersten Woche am Telefon in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Team und die Rolle jedes Einzelnen vorstellenDie Punkte für die folgende Woche festlegenGemeinsam aufarbeiten, was gehört wurdeIhn allein führen lassen, während du zuhörstIhn echte Anrufe über den Kopfhörer mithören lassenIhn einfache Anrufe nehmen lassen, du daneben
2Dein neuer Kollege muss das Angebot des Dienstes lernen. Womit beginnst du, damit er rasch nützlich ist?
Mit den häufigsten AnfragenMit dem vollständigen LeistungskatalogMit den Neuheiten des nächsten QuartalsMit den allgemeinen Geschäftsbedingungen
3Ordne jede Tätigkeit nach dem Grad an Selbständigkeit, den sie bei einem neuen Kollegen voraussetzt.
Kategorien:
Er beobachtetMit HilfeSelbständig
Zu ordnende Begriffe:
Den Tarif suchen und bestätigen lassenDie Notizen des Kollegen lesenEine gängige Anfrage ganz bearbeitenEine vor dem Versand geprüfte Antwort schreibenEinen Anruf mit dem Betreuer daneben nehmenEinen Anruf über den Kopfhörer stumm verfolgenEinen Kunden zum Abschluss zurückrufen
4Den neuen Kollegen erklären zu lassen, was er eben gehört hat, sagt mehr über sein Verständnis aus, als ihn zu fragen, ob er verstanden hat.
RichtigFalsch
5Dein neuer Kollege verspricht einem Kunden eine Frist, die er nicht geprüft hat. Wie greifst du diesen Punkt mit ihm auf?
Ihn vor dem Team an die Regel erinnernDen Anruf danach an seiner Stelle übernehmenBis zur Bilanz am Wochenende wartenIhm zeigen, wo man die Frist prüft
6Ordne jedem Moment der Begleitung den Satz zu, den der Betreuer dann sagt.
Paarweise zuordnen:
Vor dem AnrufWährend des AnrufsGleich nach dem AnrufAm Ende der Woche
«Ich notiere dir den Tarif auf Papier»«Schau, was auf der Karte steht»«Was würdest du ändern?»«Wir behalten zwei Punkte für Montag»
7Wie prüfst du nach zwei Wochen, was dein Kollege wirklich beherrscht?
Ihn fragen, ob er sich bereit fühltZwei seiner Anrufe ganz mithörenIhm Fragen zum Stoff stellenSeine Zahlen der Woche anschauen
8Kreuze die drei Elemente an, die im Einführungsplan für den neuen Kollegen stehen müssen.
Die Liste der treuesten KundenDie Geschichte des Dienstes seit zehn JahrenWas er nach einem Monat können wirdWer ihn jeden Tag begleitetDie bezifferten Ziele des TeamsDie Werkzeuge, auf die er Zugriff hat
9Ein neuer Kollege bearbeitet an seinem ersten Tag 24 Anfragen und am zehnten 36. Um wie viel Prozent ist seine Leistung gestiegen?
Zahl als Antwort eingeben.
10Die Zahlen eines Anfängers mit dem Durchschnitt des Teams zu vergleichen, genügt, um seinen Fortschritt zu beurteilen.
RichtigFalsch
11Dein Kollege kennt die Antwort auf eine Frage nicht, und die Suche wird dauern. Was rätst du ihm zu sagen?
Die wahrscheinlichste Antwort gebenEs sagen und einen Rückruf ankündigenIn die Warteschleife setzen und suchenAn den ersten freien Kollegen weiterleiten
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
