Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 2 — Führen von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Der Kunde sagt nur, er wolle seinen Vertrag kündigen. Mit welcher Frage beginnst du?
Was bringt Sie dazu, zu gehen?Stört Sie der Preis?Wollen Sie sofort kündigen?Möchten Sie ein günstigeres Angebot?
2Ordne jedem Satz die Situation zu, in der er passt.
Paarweise zuordnen:
Verstehe ich richtig, Sie wollen ...Auf welchem Gerät nutzen Sie es?Ist es für Sie dringend?Ich fasse zusammen, was wir sagten
Der Anruf geht zu EndeDer genaue Bedarf ist noch zu klärenDer Kunde sprach drei MinutenZwei Anfragen kommen gleichzeitig
3Am Telefon ersetzt es das Kopfnicken, das der Kunde nicht sieht, wenn man sein Sprechen mit einem Wort begleitet.
RichtigFalsch
4Der Kunde verlangt gleich zu Beginn das teuerste Abo des Katalogs. Was tust du, bevor du es ihm verkaufst?
Du prüfst, wie er es nutzen wirdDu zählst die Optionen des Katalogs aufDu schlägst eher das mittlere Abo vorDu bestätigst seine Wahl sofort
5Welche Praktiken helfen dir, den wirklichen Bedarf hinter der Anfrage zu erfassen?
Paraphrasieren, was du gehört hastFragen, wozu es dienen sollSofort eine Lösung vorschlagenNach seiner Antwort eine Stille lassenEine Reihe geschlossener Fragen stellenDas Skript Wort für Wort aufsagen
6Bring die Momente einer Bedarfsermittlung in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Den Bedarf in einem Satz zusammenfassenDen Kunden seine Anfrage darlegen lassenDie Einzelheiten mit geschlossenen Fragen klärenDie Leistung vorschlagen, die ihm entsprichtOffene Fragen zu seiner Nutzung stellen
7Von 250 diesen Monat eingegangenen Anfragen wurden 195 schon beim ersten Kontakt gelöst. Wie hoch ist die Quote der Lösung beim ersten Kontakt, in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
8Du hast eben ein etwas dichtes technisches Angebot erklärt. Wie prüfst du, ob der Kunde folgen konnte?
Du fragst, wie er es nutzen wirdDu fragst, ob er es gut verstanden hatDu schickst ihm die ganze BeschreibungDu wiederholst die Erklärung langsamer
9Ordne jeden gehörten Satz danach, was er ausdrückt.
Kategorien:
Signal der ZustimmungSignal des Zweifels
Zu ordnende Begriffe:
Genau das ist esIch muss zu Hause darüber redenIch überlege es mir nochJa, so passt es mirMmh, warum nichtPerfekt, so machen wir esWann geht es los?
10Notizen zu machen, während der Kunde spricht, schadet dem Zuhören und sollte besser vermieden werden.
RichtigFalsch
11Das Dossier geht an den technischen Dienst. Was enthält deine Notiz, damit sie wirklich nützt?
Was der Kunde erwartet, klar gesagtDie Liste der schon abgelehnten AngeboteDeinen Eindruck nach dem AnrufDie Liste der Fragen, die du gestellt hast
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
