Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 3 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Schritte einer von einem Kundendienstcenter durchgeführten Zufriedenheitsumfrage in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Aufschreiben, welchen Entscheid die Umfrage ermöglichen sollDen Fragebogen an die Zielgruppe schickenDen Fragebogen an ein paar Kolleginnen testenDie Antworten auswerten und die Ergebnisse vorstellenDie Fragen formulieren und die Skala festlegenJene, die nicht geantwortet haben, einmal erinnern
2Wie wird im Net Promoter Score die Person gezählt, die mit 7 von 10 antwortet?
Als Promotor, mit den 9 und 10Als Kritiker, mit den 0 bis 6Als halber PromotorAls Passiver, ausserhalb der Rechnung
3Von 200 erhaltenen Antworten haben 110 Personen 9 oder 10 gegeben, 40 haben 7 oder 8 gegeben und 50 eine Note von 0 bis 6. Wie hoch ist der Net Promoter Score?
Zahl als Antwort eingeben.
4Einer Zufriedenheitsskala ein Feld «keine Meinung» hinzuzufügen, verringert die Zahl der aus Höflichkeit zufällig gegebenen Antworten.
RichtigFalsch
5Deine Umfrage ist als anonym angekündigt. Ein Kunde schreibt darin eine genaue Reklamation und unterschreibt mit seinem Namen. Was tust du?
Seinen Namen dem ganzen Team übermittelnÜber den Kanal der Umfrage antwortenIhn zurückrufen, er hat sich zu erkennen gegebenNichts tun, die Umfrage ist anonym
6Ordne jeden Ausschnitt einer freien Antwort danach, was er zur Auswertung beiträgt.
Kategorien:
TatsacheMeinungVorschlag
Zu ordnende Begriffe:
«Der Berater war unfreundlich»«Der Preis scheint mir zu hoch»«Ich wartete 12 Minuten am Telefon»«Man hat mich am nächsten Tag zurückgerufen»«Öffnen Sie die Linie am Samstagmorgen»«Stellen Sie die Verfolgung online»
7Kreuze die drei Elemente an, die in der Nachricht zu einem Kundenfragebogen stehen müssen.
Das Budget der UmfrageDie Frist für die AntwortWas der Betrieb mit den Antworten machtDie Zeit, die der Fragebogen brauchtDer Name der UmfragesoftwareDie Zahl der befragten Kunden
8Dein Fragebogen erhält 6 Prozent Antworten. Welchen Schluss kannst du aus den erhaltenen Durchschnittswerten ziehen?
Sie gelten, wenn die Abweichung klein bleibtSie beschreiben, wer geantwortet hatSie gelten für die ganze KundschaftSie sind falsch und wegzuwerfen
9Ordne jedem von einer Umfrage gemeldeten Signal den Kundensatz zu, der es erscheinen lässt.
Paarweise zuordnen:
Als zu lang beurteilte WartezeitAls unklar beurteilte ErklärungNicht gehaltenes VersprechenFehlende Betreuung zwischen Diensten
«Ich habe meinen Fall dreimal erzählt»«Ich legte auf, bevor jemand abnahm»«Ich musste zum Verstehen zurückrufen»«Man hätte mich Dienstag anrufen sollen»
10Ein Durchschnitt von 4.2 von 5 zeigt allein an, wie viele Kunden die tiefste Note vergeben haben.
RichtigFalsch
11Ein Kunde antwortet 10 von 10 und hinterlässt einen lobenden Kommentar. Welches Weitere dient der Akquisition am besten?
Ihn bitten, von uns zu erzählenSeinen Namen auf der Website der Gruppe veröffentlichenIhm einen Rabattgutschein schickenDie Antwort im Dossier ablegen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
