Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 4 — Optimieren von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Bring das Vorgehen, das von einem alltäglichen Ärgernis zu einer angenommenen Verbesserung führt, in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Beziffern, wie viel Zeit oder Geld die Lösung spartDen Vorschlag der entscheidenden Person vorstellenDie Zahlen vor und nach diesem Versuch vergleichenIhn nur an einem Teil der Anrufe ausprobierenZählen, wie oft das Problem in einer Woche auftrittZu dem zurückgehen, was es auslöst, nicht zum Sichtbaren
2Die Kunden rufen oft am Tag nach ihrer Bestellung wieder an. Welche Spur sucht die Ursache statt des Symptoms?
Die Dauer jedes Rückrufs verkürzenDen Kunden einen Fragebogen schickenNachlesen, was in der Bestätigung stehtAm Folgetag einen Berater mehr einsetzen
3Eine während zwei Wochen an einem einzigen Team erprobte Verbesserung liefert mehr Argumente als eine gut geschriebene Notiz.
RichtigFalsch
4Ordne jedem Organisationsmangel den Satz zu, der ihn im Alltag meldet.
Paarweise zuordnen:
Doppelte Erfassung derselben AngabeAnweisungen je nach PersonUnnötiger Schritt im AblaufFehlende schriftliche Spur
«Der Kollege gestern notierte nichts»«Gestern sagte man mir das Gegenteil»«Ich gab Ihnen meine Nummer schon»«Warum zwei Formulare ausfüllen?»
5Dein Vorschlag wird für einen Monat versuchsweise angenommen. Was musst du erhoben haben, um danach zu beweisen, dass er wirkt?
Die Zahl der schon vorgeschlagenen IdeenDie Zahlen des VormonatsDie Meinung der betroffenen KollegenDie Kosten der verwendeten Software
6Ordne jede Feststellung danach, ob sie beschreibt, was man beobachtet, oder was es auslöst.
Kategorien:
SymptomUrsache
Zu ordnende Begriffe:
Dasselbe Dossier geht durch drei HändeDie E-Mails bleiben zwei Tage unbeantwortetDie Kollegen geben verschiedene AntwortenDie Pausen liegen alle über MittagDie Wartezeit verdoppelt sich am MontagEs wurde keine schriftliche Anweisung verteiltNiemand ist für die Nachverfolgung bestimmt
7Du begleitest einen neuen Kollegen an seinem ersten Tag am Telefon. Was tust du zuerst?
Ihn allein einen Anruf nehmen lassenIhn den ganzen Ablauf lesen lassenIhm die Statistiken des Monats zeigenIhn ein paar Anrufe mithören lassen
8Kreuze die drei Dinge an, die ein neuer Kollege beherrschen muss, bevor er seinen ersten Anruf allein nimmt.
Die Einzelheiten der Verträge der KonkurrenzDie Zahlen des Dienstes im letzten JahrWie man eine Kundenkarte öffnetWo man Preise und Fristen findetDer vollständige Ablauf der RechnungsstellungAn wen man einen unbekannten Fall gibt
9Dank einer schriftlichen Anweisung sinkt die Dauer einer Art von Anruf von 8 auf 6 Minuten. Um wie viel Prozent sinkt diese Dauer?
Zahl als Antwort eingeben.
10Ein schriftlicher Ablauf erspart es, dem neuen Kollegen zu erklären, warum es ihn gibt.
RichtigFalsch
11Dein Vorschlag wurde von der verantwortlichen Person abgelehnt. Welche Fortsetzung ist am nützlichsten?
Ihn später unverändert wieder vorlegenDirekt mit der Direktion darüber sprechenIhn fallen lassen und der Anweisung folgenFragen, an welchem Punkt er scheitert
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
