Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 1 — Vorbereiten auf Kundendialoge.
Vorschau der Fragen
1Das Team trifft sich zehn Minuten vor dem Öffnen der Leitungen. Wozu dient dieser Moment vor allem?
Wissen, was sich seit gestern geändert hatDie Pausen des Tages verteilenSich vor der ersten Stunde motivierenDie Zahlen des Vormonats kommentieren
2Du bereitest eine Reihe ausgehender Rückrufe vor. Bring deine Vorbereitung in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Dossier kurz vor dem Wählen öffnenDie dem Kunden angekündigte Uhrzeit wählenDie heute noch gültigen Bedingungen prüfenDie zu stellenden Fragen vorbereitenNachlesen, was beim letzten Kontakt vereinbart wurde
3Einen Gesprächsleitfaden vorzubereiten, bleibt nützlich, auch wenn du ihn während des Anrufs nicht liest.
RichtigFalsch
4Deine Vorgeschichte zeigt jeden Montag zwischen acht und zehn Uhr eine Anrufspitze. Was machst du daraus für die Vorbereitung deiner Woche?
Deine ausgehenden Rückrufe auf den Nachmittag legenDeine E-Mails während der Spitze bearbeitenDeine Pause mitten in der Montagsspitze nehmenWeiterleitungen vor zehn Uhr ablehnen
5Ordne jede Aufgabe dem Moment des Tages zu, in dem sie erfolgt.
Kategorien:
Vor dem ÖffnenZwischen zwei AnrufenEnde des Dienstes
Zu ordnende Begriffe:
Die nicht eingehaltenen Rückrufe neu planenDie Notiz zum laufenden Dossier beendenDie Preise der laufenden Angebote prüfenDie Weisungen des vorherigen Dienstes lesenÜbergeben, was offen bleibtVor dem Weitermachen ein Glas Wasser trinken
6Du startest eine Reihe ausgehender Rückrufe. Was prüfst du in deinen Werkzeugen, bevor du die erste Nummer wählst?
Dass deine Nummer beim Kunden angezeigt wirdDass die Anrufliste gut sortiert istDass der Klingelton laut genug eingestellt istDass dein Headset für zwei Stunden geladen ist
7Das Briefing kündigt eine Rechnungskampagne an, die die Anrufe steigen lässt. Wie bereitest du deinen Dienst vor?
Die häufigen Streitgründe nachlesenEine kurze Antwortvorlage vorbereitenDie Vorlage im Voraus auswendig lernenEin Zeitfenster für die Rückrufe blockierenDie Streitfälle an die zweite Stufe weiterleitenSchneller abnehmen, um die Warteschlange zu leeren
8Laut Arbeitsgesetz muss ein Arbeitstag von mehr als fünfeinhalb Stunden durch eine Pause von mindestens wie vielen Minuten unterbrochen werden?
Zahl als Antwort eingeben.
9Die Zeit, die du mit der Vorbereitung deines Dienstes verbringst, wird ausserhalb deiner Arbeitszeit gerechnet.
RichtigFalsch
10Ordne jeder vorbereiteten Information die Situation zu, in der sie dich rettet.
Paarweise zuordnen:
Die Bedingungen des MonatsangebotsDer Plan der versprochenen RückrufeDie Weisungen des AbenddienstesDie heute Morgen aktualisierten Preise
Der gestern genannte Betrag ist andersEin Dossier blieb offen liegenEin Kunde fragt, bis wann es giltEine Kundin wartet um 14 Uhr auf dich
11Du bereitest etwas zum Notieren während des Anrufs vor. Welche Form hilft dir am meisten?
Eine Vorlage mit den auszufüllenden FeldernEin leeres Blatt bei jedem AnrufEin Heft, in dem alles nacheinander folgtNur das Formular der Software
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
