Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 1 — Vorbereiten auf Kundendialoge.
Vorschau der Fragen
1Dein Headset ist mitten im Dienst ausgestiegen. Welchen Status wählst du in der Software vor allem anderen?
In Pause, um zu verstehenIn Nachbearbeitung des letzten AnrufsNicht verfügbar, mit dem technischen GrundVerfügbar, um die Warteschlange nicht zu verfälschen
2Ordne jeden Vorfall danach, was du an deinem Platz damit tun kannst.
Kategorien:
Persönliche EinstellungMeldung an den Support
Zu ordnende Begriffe:
Das Kundendossier bleibt beim Abnehmen leerDas Mikrofon ist stummgeschaltet gebliebenDie Lautstärke des Headsets ist zu tiefDie Tastatur ist auf Englisch umgesprungenDie Telefoniesoftware startet nicht mehrZwei Fenster überdecken sich am Bildschirm
3Ein Angebot hat sich gestern Abend geändert. Wo prüfst du die massgebende Version?
In der Wissensdatenbank des TeamsIn den Notizen vom letzten AnrufIn der E-Mail des Chefs von letzter WocheAuf der öffentlichen Seite der Firmenwebsite
4Für die Stimme bleibt ein Headset mit Kabel oft stabiler als ein kabelloses Modell.
RichtigFalsch
5Deine Telefoniesoftware ist eingefroren. Was tust du in den folgenden Minuten?
Dich im Werkzeug auf nicht verfügbar setzenDie Anwendung einmal neu startenGleich den ganzen Computer neu startenDie Panne dem technischen Support meldenWarten, bis es von selbst zurückkommtDen nächsten Kunden über das Problem informieren
6Ordne jedem Werkzeug die Situation zu, in der es dir aus der Klemme hilft.
Paarweise zuordnen:
Die KundenbeziehungssoftwareDie WissensdatenbankDer zweite BildschirmHeadset mit Geräuschunterdrückung
Das Versprechen von Montag wiederfindenDie genauen Bedingungen eines AngebotsDossier lesen, Formular offen lassenZwei Kollegen reden hinter dir
7Du verlässt deinen Platz zwei Minuten, um ein Glas Wasser zu trinken. Was machst du mit deiner Sitzung?
Sie mit der Tastenkombination sperrenSie lassen, du bist gleich zurückDie Fenster schliessen, die einen Namen zeigenDen Bildschirm ausschalten und offen lassen
8Dein Zugang zur Software läuft heute ab. Welche Praktiken sind korrekt?
Das Passwort selbst ändernEs für alle Fälle unter der Tastatur notierenDen zur Verfügung gestellten Passwortmanager nutzenEs mit dem Kollegen vom Abend teilenDen Support informieren, wenn der Zugang blockiertDasselbe wie zu Hause nehmen
9Wenn sich die Sprachverbindung verschlechtert, stellt das Erhöhen der Headset-Lautstärke die Qualität des Anrufs wieder her.
RichtigFalsch
10Du beginnst deinen Dienst. Bring die Handgriffe beim Start in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Kundendossier und die Datenbank öffnenDas Mikrofon mit einem Testanruf prüfenDeine persönliche Sitzung öffnenDeinen Status auf verfügbar setzenDie Telefoniesoftware starten
11Der Support kündigt für zwei Stunden eine Panne der Wissensdatenbank an. Wie hältst du den Dienst aufrecht?
Notieren und nach der Panne zurückrufenJeden Anruf an die zweite Stufe weiterleitenDie Leitung während der Panne schliessenAus dem Gedächtnis antworten, um schneller zu sein
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
