Lernziel · Bildungsplan
CFC RC 2 — Führen von Kundendialogen.
Vorschau der Fragen
1Drei Anfragen warten: ein Totalausfall bei einem Geschäftskunden, eine Frage zu einer Rechnung, eine Anfrage nach Unterlagen. Womit beginnst du?
Mit dem Ausfall, er blockiert einen BetriebMit der Rechnung, die Zahlungsfrist läuftMit den Unterlagen, das ist schnell erledigtMit der, die heute Morgen zuerst ankam
2Ordne jede Anfrage nach der Frist, die sie verträgt.
Kategorien:
Sofortige PrioritätKann bis morgen warten
Zu ordnende Begriffe:
Ein Kunde mit blockierter bezahlter BestellungEine Anfrage nach einer Broschüre per E-MailEine Firma seit heute Morgen ohne LinieEine Frage zur Rechnung des VormonatsEine gemeldete AdressänderungEine Kündigungsfrist, die morgen abläuftEine positive Bewertung im Formular
3Eine schriftliche Anfrage kommt an, und du weisst, dass du sie heute nicht bearbeiten kannst. Was tust du zuerst?
Den Empfang mit einer Frist bestätigenWarten, bis du die vollständige Antwort hastDirekt an die zweite Stufe weiterleitenDie Anfrage als auf Infos wartend ablegen
4Gestern hat der Dienst 480 Anrufe erhalten, und 36 Personen haben aufgelegt, bevor jemand abnahm. Wie hoch ist die Abbruchquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
5Die Anfragen streng in der Reihenfolge des Eingangs zu bearbeiten, ist die gerechteste Art, alle zu bedienen.
RichtigFalsch
6Eine E-Mail kommt zu einer Anfrage, die schon heute Morgen am Telefon bearbeitet wurde. Was tust du?
Die E-Mail dem offenen Dossier zuordnenEin zweites Dossier auf den Namen des Kunden eröffnenAntworten, ohne die Vorgeschichte anzuschauenPrüfen, was am Telefon versprochen wurdeSchriftlich bestätigen, was gesagt wurdeWarten, bis der Kunde wieder anruft
7Dein Kunde hat schon alles ausführlich erklärt, und sein Fall gehört zum technischen Dienst. Was tust du beim Weiterleiten?
Den Fall dem Kollegen am Telefon zusammenfassenDen Anruf ohne weiteren Kommentar weiterleitenDen Kunden alles neu erklären lassenDem Kunden die Direktnummer geben
8Ordne jedem Kanal die Situation zu, die ihn kennzeichnet.
Paarweise zuordnen:
Der Chat auf der WebsiteDie E-MailDas TelefonDas Formular der Website
Der Ton der Stimme verrät den ÄrgerDie Anfrage kommt schon qualifiziert anDie Antwort wird in der Minute erwartetEin Beleg muss beigelegt werden
9Wenn die Warteschlange länger wird, kann das Kürzen jedes Anrufs die Gesamtzahl der Anrufe des Tages steigen lassen.
RichtigFalsch
10Du öffnest am Morgen das Postfach des Dienstes. Bring deine Sortierung in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Die einfachen Anfragen in Serie beantwortenDie in der Nacht eingegangenen Anfragen sichtenDoppelte Anfragen desselben Kunden aussortierenNach der angegebenen Dringlichkeit ordnenZuerst bearbeiten, was einen Kunden blockiert
11Du schliesst einen Kontakt ab und erfasst den Grund im Werkzeug. Warum zählt dieser Grund über dein Dossier hinaus?
Er speist die Zahlen des DienstesEr rechtfertigt die am Telefon verbrachte ZeitEr erspart den Rückruf beim KundenEr erlaubt, den Anruf schneller wiederzufinden
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
