Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Classe les étapes d'un entretien de vente, de la première à la dernière.
À remettre dans le bon ordre :
Accueillir le clientAnalyser son besoinConclure la ventePrésenter une solution adaptéeTraiter les objections
2Dès son entrée, il faut proposer son aide au client plutôt que de le laisser d'abord s'orienter.
VraiFaux
3En début d'analyse du besoin, quelle question aide le plus la cliente à décrire ce qu'elle cherche ?
Cherchez-vous une veste imperméable ?Qu'attendez-vous de votre future veste ?Préférez-vous le bleu marine ou le noir ?C'est pour la mi-saison, n'est-ce pas ?
4Relie chaque objection de client à la réaction professionnelle qui lui répond le mieux.
À associer par paires :
C'est trop cherJe vais y réfléchirJe l'ai vu moins cher ailleursEst-ce vraiment solide ?
Détailler ce que comprend chaque prix, service inclusFaire nommer le point qui retient encore le clientMontrer le test de charge indiqué par le fabricantRamener le montant au coût d'une année d'usage
5L'échange d'e-mails avec une cliente mécontente tourne au malentendu. Comment poursuivre ?
Continuer par e-mail pour garder une trace écriteL'inviter à venir s'expliquer en magasinL'appeler pour clarifier, puis confirmer par écritConfier la suite de l'échange à un autre collègue
6Ticket de caisse : total de 108.10 CHF, TVA de 8,1 % incluse. Quel est le montant de la TVA, en francs ?
Réponse chiffrée à écrire.
7Un client rapporte un grille-pain tombé en panne après deux semaines. Quelles réactions sont professionnelles ?
Écouter le récit du client sans l'interrompreRappeler l'écriteau « ni repris ni échangé »Reformuler le problème pour vérifier sa compréhensionDéfendre la fiabilité habituelle de la marqueExaminer l'appareil avant de proposer une solutionPromettre le remplacement de l'appareil
8Le magasin lance une carte de fidélité. Quel est son premier intérêt pour le commerce ?
Compenser des prix catalogue plus élevésRéserver les nouveautés aux clients inscritsRemplacer les actions promotionnelles en rayonEncourager le client à revenir régulièrement
9Interpeller un client suspecté de vol en lui proposant son aide est une réaction professionnelle adaptée.
VraiFaux
10Pendant l'entretien de vente, classe ces phrases de clients dans la bonne colonne.
Catégories :
Signal d'achatObjection
Éléments à classer :
Ce modèle n'est pas un peu bruyant ?Il irait très bien dans mon salonJe le trouve un peu encombrantJe peux le payer en deux fois ?La couleur ne me convainc pasVous l'avez aussi en 42 ?
11Malgré tes excuses et une proposition de solution, un client reste furieux et hausse le ton. Que faire ?
Accorder au client ce qu'il exigePasser le relais à son supérieur pour débloquer la situationRépéter la même proposition en la détaillantMettre fin à l'échange en restant sur sa position
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
