Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 2 — Conduite de dialogues clients.
Aperçu des questions
1Trois demandes attendent : une panne totale chez un client professionnel, une question sur une facture, une demande de documentation. Par quoi commences-tu ?
La panne, elle bloque une activitéLa facture, le délai de paiement courtLa documentation, c'est vite expédiéCelle arrivée en premier ce matin
2Range chaque demande selon le délai qu'elle supporte.
Catégories :
Priorité immédiatePeut attendre demain
Éléments à classer :
Un avis positif laissé sur le formulaireUn changement d'adresse annoncéUn client bloqué dans une commande payéeUne demande de brochure par courrielUne entreprise sans ligne depuis ce matinUne question sur la facture du mois passéUne résiliation qui expire demain
3Une demande écrite arrive et tu sais que tu ne pourras pas la traiter aujourd'hui. Que fais-tu en premier ?
Accuser réception avec un délaiAttendre d'avoir la réponse complèteTransférer directement au niveau deuxClasser la demande en attente d'infos
4Hier, le service a reçu 480 appels et 36 personnes ont raccroché avant qu'on décroche. Quel est le taux d'abandon, en pour-cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
5Traiter les demandes strictement dans l'ordre d'arrivée est la façon la plus équitable de servir tout le monde.
VraiFaux
6Un courriel arrive sur une demande déjà traitée au téléphone ce matin. Que fais-tu ?
Rattacher le courriel au dossier ouvertOuvrir un second dossier au nom du clientRépondre sans regarder l'historiqueVérifier ce qui a été promis au téléphoneConfirmer par écrit ce qui a été ditAttendre que le client rappelle
7Ton client a déjà tout expliqué en détail et son cas relève du service technique. Que fais-tu au moment de le transférer ?
Résumer le cas au collègue en lignePasser l'appel sans autre commentaireLaisser le client tout réexpliquerDonner le numéro direct au client
8Associe chaque canal à la situation qui le caractérise.
À associer par paires :
Le chat sur le siteLe courrielLe téléphoneLe formulaire du site
La demande arrive déjà qualifiéeLa réponse est attendue dans la minuteLe ton de la voix dit l'agacementUn justificatif doit être joint
9Quand la file s'allonge, écourter chaque appel peut faire monter le nombre total d'appels de la journée.
VraiFaux
10Tu ouvres la boîte du service en début de matinée. Remets ton tri dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Classer selon l'urgence annoncéeÉcarter les doublons du même clientRelever les demandes arrivées pendant la nuitRépondre aux demandes simples en sérieTraiter d'abord ce qui bloque un client
11Tu clôtures un contact et tu saisis le motif dans l'outil. Pourquoi ce motif compte-t-il au-delà de ton dossier ?
Il nourrit les chiffres du serviceIl justifie le temps passé en ligneIl évite de rappeler le clientIl permet de retrouver l'appel plus vite
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
