Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 2 — Conduite de dialogues clients.
Aperçu des questions
1Cinq phrases entendues au fil d'une matinée. Que commande la loi dans chaque cas ?
À associer par paires :
Tu lui demandes sa date de naissanceIl veut la liste de ce que vous détenezIl conteste une adresse invérifiableIl évoque une poursuite en coursIl te parle du bilan de sa société
Ajouter la durée de conservationDire à quoi elle serviraHors de la protection des donnéesNoter le caractère litigieuxRecueillir un accord exprès
2Vos conditions générales font renoncer le client à demander ses données. Que vaut la clause ?
Elle est sans effet, ce droit ne se cède pas d'avanceElle est valable si le client l'a signée en connaissanceElle est valable tant que le client reste sous contratElle est valable pour une deuxième demande identique
3Un fichier client a fuité et le risque pour les personnes est élevé. Que fait l'entreprise ?
Annoncer au préposé fédéral dans les meilleurs délaisDécrire la nature de la fuite et ses conséquencesAnnoncer la fuite dans les septante-deux heuresÉcrire à chaque personne inscrite au fichier
4Le niveau de langue visé dans la deuxième langue est plus élevé à l'oral qu'à l'écrit.
VraiFaux
5Quatre minutes de standard. De quelle nature est chacune de ces phrases ?
Catégories :
RéclamationRenseignementCommande
Éléments à classer :
À partir de quand l'option agit-elle ?Colis ouvert, il manque un câbleDébité deux fois, est-ce normal ?Excédé, il veut passer au forfait basIl veut ajouter une deuxième ligneLivraison annoncée hier, rien reçuMa garantie couvre-t-elle l'écran ?Pourquoi ce supplément sur ma facture ?
6Le client répète qu'il en a assez d'attendre. Comment ouvrir l'analyse de son besoin ?
Par une question ouverte sur ce qu'il attendPar une reformulation de ce qu'il vient de direPar une question fermée pour cadrer le sujetPar un rappel des délais prévus au contrat
7Quatre demandes attendent. Sur quels critères le plan de formation te fait-il fixer l'ordre ?
La personne compétente, l'importance et l'urgenceL'ordre d'arrivée, l'importance et l'urgenceLe canal utilisé, l'importance et l'urgenceL'ancienneté du client, l'importance et l'urgence
8Remets dans l'ordre les étapes d'un entretien de réclamation.
À remettre dans le bon ordre :
Clarifier les questions restées ouvertesClore la réclamation après satisfactionEnregistrer l'incident au dossierExpliquer la marche à suivre au clientRecevoir la réclamation sans interrompre
9Tu annonces un prix à un client privé. Qu'est-ce qui doit être compris dans ce prix ?
La taxe sur la valeur ajoutéeLe supplément non optionnel de traitementLes frais d'expédition du colisLa ristourne versée après l'achat
10Rédiger un contrat de vente fait partie des prestations qu'un agent fournit lui-même.
VraiFaux
11Elle demande une deuxième ligne et s'inquiète pour son budget. Quel est ici le besoin primaire ?
La ligne supplémentaire qu'elle réclameLa maîtrise de ses dépenses mensuellesLa confiance qu'elle place dans la maisonLa simplicité de ses moyens de paiement
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
