Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre la progression d'un nouveau collègue pendant sa première semaine au téléphone.
À remettre dans le bon ordre :
Fixer les points à travailler la semaine suivanteLe laisser mener seul pendant que tu écoutesLui faire écouter des appels réels au casqueLui faire prendre des appels simples avec toi à côtéPrésenter l'équipe et le rôle de chacunReprendre ensemble ce qui a été entendu
2Ton nouveau collègue doit apprendre l'offre du service. Par quoi commencer pour qu'il soit utile rapidement ?
Les demandes qui reviennent le plusLe catalogue complet des prestationsLes nouveautés du prochain trimestreLes conditions générales de vente
3Range chaque activité selon le degré d'autonomie qu'elle suppose chez un nouveau collègue.
Catégories :
Il observeAvec aideEn autonomie
Éléments à classer :
Chercher le tarif et le faire confirmerLire les notes prises par le collèguePrendre un appel avec le tuteur à côtéRappeler un client pour clore un dossierRédiger une réponse relue avant l'envoiSuivre un appel au casque sans parlerTraiter une demande courante de bout en bout
4Faire expliquer par le nouveau collègue ce qu'il vient d'entendre renseigne mieux sur sa compréhension que lui demander s'il a compris.
VraiFaux
5Ton nouveau collègue promet à un client un délai qu'il n'a pas vérifié. Comment reprendre ce point avec lui ?
Lui rappeler la règle devant l'équipeReprendre l'appel à sa place ensuiteAttendre le bilan de fin de semaineLui montrer où se vérifie le délai
6Associe chaque moment de l'accompagnement à la phrase que le tuteur prononce alors.
À associer par paires :
Avant l'appelPendant l'appelJuste après l'appelEn fin de semaine
« Je te note le tarif sur le papier »« On garde deux points pour lundi »« Qu'est-ce que tu changerais ? »« Regarde ce que dit la fiche »
7Après deux semaines, comment vérifier ce que ton collègue maîtrise réellement ?
Lui demander s'il se sent prêtÉcouter deux de ses appels entiersLui poser des questions de coursRegarder ses chiffres de la semaine
8Coche les trois éléments qui doivent figurer dans le plan d'introduction remis au nouveau collègue.
La liste des clients les plus fidèlesL'historique du service depuis dix ansCe qu'il saura faire au bout d'un moisQui l'accompagne chaque jourLes objectifs chiffrés de l'équipeLes outils auxquels il a accès
9Un nouveau collègue traite 24 demandes son premier jour et 36 le dixième. De quel pourcentage sa production a-t-elle augmenté ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Comparer les chiffres d'un débutant à la moyenne de l'équipe suffit à juger de sa progression.
VraiFaux
11Ton collègue ne connaît pas la réponse à une question et la recherche prendra du temps. Que lui conseilles-tu de dire ?
Donner la réponse la plus probableLe dire et annoncer un rappelMettre en attente et chercherTransférer au premier collègue libre
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
