Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Quatre heures de communication, 48 dialogues, 16 commandes. Combien de minutes par résultat obtenu ?
Réponse chiffrée à écrire.
2Vous croisez achats, appels et paiements pour apprécier la personnalité d'un client. Que faut-il ?
Son consentement exprès, le profilage étant à risque élevéUne analyse d'impact déposée auprès du préposé fédéralL'accord écrit du responsable de l'équipe marketingUne simple information au client sur la finalité
3Dans le système de relation client, que faire de chacune de ces informations entendues ?
Catégories :
Utile au dossierÀ écarterAccord nécessaire
Éléments à classer :
Appartenance à un syndicatDéménagement prévu au printempsJugement sur le caractère du clientLangue de contact préféréeNuméro de carte dicté au téléphoneProblème de santé évoqué en passantRandonnée citée comme loisir
4Un contrat est résilié depuis longtemps. Combien de temps garder les données de ce client ?
Le temps que la finalité poursuivie l'exigeDix ans, comme les pièces comptablesTrois ans, le temps d'une éventuelle réclamationSans limite, tant que le client ne demande rien
5Prévenir les services internes de l'arrivée d'un nouveau collègue fait partie de ton rôle.
VraiFaux
6Sur quoi le plan te fait-il appuyer l'analyse de tes propres dialogues clients ?
Un enregistrement de ton entretienLe tableau de bord de tes chiffres clésUn retour reçu d'un collègue ou d'un clientLa charte du centre de servicesUne évaluation interne de la qualitéLe rapport de formation d'un nouveau
7Tu prépares ta relecture de la semaine. À quel travail chaque élément appartient-il ?
À associer par paires :
Le cycle d'amélioration continueLes objectifs vérifiables que tu fixesLa comparaison avec ton chef d'équipeLes notes sur les loisirs d'un client
Les données du systèmeLes processus du centreTa conduite du dialogueTa productivité
8Tu accompagnes une nouvelle collègue pendant ses premières semaines. Que dois-tu consigner ?
Son niveau atteint et les retours qu'elle donneLe nombre d'appels qu'elle a traités seuleLes erreurs relevées lors de ses entretiensLe temps que tu as passé à l'accompagner
9Une donnée que le client a rendue publique lui-même peut en règle générale être traitée.
VraiFaux
10Le plan nomme des approches concrètes pour économiser l'énergie et les ressources. Lesquelles ?
L'informatique durable, dite Green ITLa compensation carbone des trajetsL'économie circulaireLe bilan carbone annuel du centre
11Tu repères une formation continue qui te serait utile. Que prévoit le plan de formation ?
En soumettre la proposition à ton employeurL'inscrire à ton dossier de formation personnelEn parler à ton chef d'équipe lors du bilan annuelAttendre le programme de formation de l'entreprise
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
