Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Range chaque élément selon qu'il a sa place dans la fiche du client ou qu'il n'a pas à y figurer.
Catégories :
Dans la ficheHors fiche
Éléments à classer :
L'accord donné sur le nouveau délaiL'état de santé évoqué au passageLa date et l'objet de l'appelLa langue dans laquelle le client parleLe canal choisi pour le rappelLe numéro de commande évoquéTon avis sur le caractère du clientTon impression sur sa bonne foi
2Un client signale que son adresse est fausse dans vos systèmes. Que prévoit la loi suisse sur la protection des données ?
La correction attend la prochaine commandeLa correction exige une demande écriteLa correction exige une preuve du clientLe client peut en exiger la correction
3Une fiche où l'information manque est plus dangereuse pour le service qu'une fiche qui contient une information fausse.
VraiFaux
4Associe chaque défaut de saisie à la conséquence dont le client se plaint.
À associer par paires :
Deux fiches pour la même personneNom écrit avec une fauteChamp de langue laissé videNote d'appel jamais remplie
« Ce courrier n'est pas à mon nom »« J'ai reçu deux fois la facture »« Je dois tout raconter au début »« On m'a écrit en allemand »
5Ton service impose une saisie complète du dossier après chaque contact. Quel moment limite le mieux le risque d'oubli ?
À la fin de la demi-journée de travailLe lendemain matin, au calmePendant l'appel, avec le clientJuste après l'appel, avant le suivant
6Coche les trois habitudes de saisie qui rendent une fiche client fiable dans la durée.
Écrire le nom tout en majusculesÉcrire le nom comme sur le contratAjouter un mot-clé de son choixDater chaque information ajoutéeSaisir le numéro au format prévuAbréger pour gagner du temps
7Sur 1600 fiches clients, 208 ne comportent pas d'adresse électronique valable. Quelle part du fichier est inutilisable pour un envoi, en pour cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
8La saisie d'un même renseignement est demandée dans deux écrans différents. Comment poser le problème au responsable ?
Avec la liste des écrans concernésAvec le temps perdu par semaineAvec l'avis des collègues gênésAvec le nom du logiciel en cause
9Un client annonce au téléphone un déménagement, un nouveau numéro et un changement de moyen de paiement. Remets la mise à jour de son dossier dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Confirmer au client ce qui a été modifié avant de raccrocherCorriger l'adresse dans le champ prévu, pas dans une note libreEnregistrer le nouveau numéro et retirer l'ancienRedire à voix haute les trois éléments annoncés pour les validerSignaler le changement de paiement au service concerné
10Deux services qui ne comptent pas de la même façon un dossier traité obtiennent des chiffres qu'on ne peut pas additionner.
VraiFaux
11Tu dois montrer l'évolution du nombre de contacts sur douze mois. Quelle forme de graphique convient le mieux ?
Une courbe des douze moisUn secteur par canal utiliséUn tableau de tous les chiffresUne barre par conseiller
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
