Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 2 — Conduite de dialogues clients.
Aperçu des questions
1Un homme appelle au sujet du contrat de sa femme, dont il donne le nom et l'adresse. Que fais-tu ?
Tu demandes son accord à elle d'abordTu poses deux questions de contrôleTu renvoies vers le service juridiqueTu réponds, il connaît déjà le dossier
2Associe chaque phrase à dire au client à la situation qui l'appelle.
À associer par paires :
Cet appel peut être enregistréVos données servent au contratVous pouvez demander une copieJe vous rappelle au numéro du dossier
L'appelant n'a pas pu être identifiéLa ligne vient de s'ouvrirLe client dicte son adresseLe client veut savoir ce qu'on garde
3Sans consentement écrit du client, tu ne peux pas saisir ses coordonnées pour exécuter son contrat.
VraiFaux
4Le client commande un catalogue. Il te donne sa date de naissance sans que tu l'aies demandée. Qu'en fais-tu ?
Tu ne la saisis pas dans le dossierTu la saisis, elle servira un jourTu la notes dans un champ libreTu la saisis et tu l'annonces au chef
5Quelles informations donnes-tu au client au moment où tu saisis ses données ?
À quoi ces données vont servirQui est responsable du traitementLe nom du serveur qui les hébergeQu'il peut en demander une copieLe montant de l'amende en cas d'abusLa durée exacte au jour près
6Un appelant non identifié pose ces questions. Range chacune selon ce que tu peux en faire.
Catégories :
Je peux répondreJe dois refuser
Éléments à classer :
L'adresse privée d'un collègueLe contenu du dossier d'un voisinLe délai habituel d'une livraisonLe prix public de l'abonnementLe solde du compte d'un tiersLes horaires d'ouverture du service
7Ton employeur enregistre les appels pour la formation des équipes. Quelle règle s'applique ?
Les personnes en ligne en sont avertiesL'enregistrement se fait sans le direSeuls les appels sortants sont visésL'accord du client est demandé par écrit
8Un collègue qui n'a pas besoin d'un dossier pour son travail n'a pas à l'ouvrir, même s'il en a l'accès technique.
VraiFaux
9Un client demande quelles données vous détenez sur lui. Remets ta démarche dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Envoyer la réponse par un canal sûrNoter la demande dans le dossierRassembler ce qui est enregistré sur elleTransmettre au responsable désigné dans l'entrepriseVérifier l'identité de la personne qui demande
10Tu dois envoyer au client un document qui contient ses données. Quelles précautions prends-tu ?
Vérifier l'adresse dite par le clientRelire les pièces jointes avant l'envoiMettre le chef en copie systématiqueEnvoyer au contact trouvé sur le webPasser par l'espace client sécuriséÉcrire le mot confidentiel en objet
11Tu t'aperçois qu'un courriel contenant des données clients est parti à la mauvaise adresse. Que fais-tu ?
Tu annonces l'erreur au responsableTu écris au destinataire d'effacerTu corriges et tu n'en parles pasTu attends de voir s'il y a des suites
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
