Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre la démarche qui mène d'une gêne quotidienne à une amélioration acceptée.
À remettre dans le bon ordre :
Chiffrer le temps ou l'argent que la solution ferait gagnerComparer les chiffres relevés avant et après cet essaiCompter combien de fois le problème revient en une semaineL'essayer sur une partie des appels seulementPrésenter la proposition à la personne qui décideRemonter à ce qui le provoque, pas à ce qu'on en voit
2Les clients rappellent souvent le lendemain de leur commande. Quelle piste cherche la cause plutôt que le symptôme ?
Réduire le temps de chaque rappelEnvoyer un questionnaire aux clientsRegarder ce que dit la confirmationAjouter un conseiller le lendemain
3Une amélioration essayée sur une seule équipe pendant deux semaines apporte plus d'arguments qu'une note bien rédigée.
VraiFaux
4Associe chaque défaut d'organisation à la phrase qui le fait remonter au quotidien.
À associer par paires :
Double saisie de la même informationConsignes qui changent selon la personneÉtape inutile dans la procédureAbsence de trace écrite
« Je vous ai déjà donné mon numéro »« Le collègue d'hier n'a rien noté »« On m'a dit l'inverse hier »« Pourquoi remplir deux formulaires ? »
5Ta proposition est acceptée à l'essai pour un mois. Que faut-il avoir relevé pour pouvoir prouver ensuite qu'elle marche ?
Le nombre d'idées déjà proposéesLes chiffres du mois d'avantL'avis des collègues concernésLe coût du logiciel utilisé
6Range chaque constat selon qu'il décrit ce qu'on observe ou ce qui le provoque.
Catégories :
SymptômeCause
Éléments à classer :
Aucune consigne écrite n'a été diffuséeLe même dossier passe par trois personnesLe temps d'attente double le lundiLes collègues donnent des réponses différentesLes courriels restent sans réponse deux joursLes pauses sont toutes placées à midiPersonne n'est désigné pour le suivi
7Tu accompagnes un nouveau collègue pour sa première journée en ligne. Que fais-tu en premier ?
Le laisser prendre un appel seulLui faire lire toute la procédureLui montrer les statistiques du moisLe faire écouter quelques appels
8Coche les trois choses qu'un nouveau collègue doit maîtriser avant de prendre son premier appel seul.
Le détail des contrats de la concurrenceLes chiffres du service l'an dernierComment ouvrir une fiche clientOù trouver les prix et les délaisLa procédure de facturation complèteÀ qui passer un cas qu'il ne sait pas
9Grâce à une consigne écrite, la durée d'un type d'appel passe de 8 à 6 minutes. De quel pourcentage cette durée baisse-t-elle ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Une procédure écrite dispense d'expliquer au nouveau collègue pourquoi elle existe.
VraiFaux
11Ta proposition a été refusée par le responsable. Quelle suite est la plus utile ?
La représenter telle quelle plus tardEn parler à la direction directementLaisser tomber et suivre la consigneDemander sur quel point elle bloque
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
