Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 2 — Conduite de dialogues clients.
Aperçu des questions
1Vous êtes tombés d'accord sur une solution. Comment fermes-tu l'entretien ?
Tu redis qui fait quoi et pour quandTu remercies et tu raccroches viteTu proposes une offre en plusTu demandes s'il a d'autres questions
2L'accord est pris. Remets ce qui suit dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Clore le dossier une fois livréEnvoyer la confirmation écriteFixer le rappel de contrôle à l'agendaRécapituler l'accord à voix hauteSaisir la commande dans le système
3Quelle note laisses-tu dans le dossier juste après l'appel ?
Ce qui a été convenu et la dateTon impression sur le clientLe mot à mot de l'échangeCe que tu feras la prochaine fois
4Tu réalises que le délai promis ne pourra pas être tenu. Que fais-tu ?
Prévenir avant l'échéanceAnnoncer un nouveau délai tenableAttendre que le client relanceNoter le retard dans le dossierOffrir un geste sans en parlerReporter sans avertir le service
5Rappeler à l'heure promise pour dire que la réponse n'est pas encore prête vaut mieux que de ne pas rappeler.
VraiFaux
6Range chaque demande selon ce que tu en fais depuis ton poste.
Catégories :
Je traite moi-mêmeJe transmets
Éléments à classer :
Changer une adresse de facturationEnvoyer un duplicata de factureExpliquer une ligne du décompteUn défaut technique sur l'appareilUn litige déjà chez un avocatUne demande de dédommagementUne résiliation contestée par écrit
7Tu passes le dossier au service technique. Qu'y mets-tu pour qu'il n'ait pas à rappeler le client ?
Ce qui a été testé et le résultatLe motif choisi dans la liste déroulanteLe numéro de contrat du clientLe nom du collègue précédent
8Associe chaque engagement à la situation qui l'a fait naître.
À associer par paires :
Un rappel promis à 16 hUne confirmation écriteUn geste commercial accordéUne escalade au niveau deux
La panne a duré trois joursLe client attend près du téléphoneLe même défaut revient une fois de plusRien ne prouve ce qui a été dit
9Une fois le dossier transmis au service compétent, le suivi ne te concerne plus.
VraiFaux
10Le client rappelle pour savoir où en est sa demande. Que fais-tu ?
Ouvrir le dossier avant de parlerDire l'étape en cours sans détourPromettre une réponse pour demainRenvoyer vers le service saisiNoter cette relance au dossierLui donner le nom du technicien
11Tu confirmes par écrit ce que vous avez convenu. Qu'y fais-tu figurer en premier ?
La prestation convenue et sa dateLe renvoi aux conditions généralesLe nom du service qui reprendraLe prix indiqué hors des taxes
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
