Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 1 — Préparation aux dialogues clients.
Aperçu des questions
1L'équipe se retrouve dix minutes avant l'ouverture des lignes. À quoi sert d'abord ce moment ?
Savoir ce qui a changé depuis hierRépartir les pauses de la journéeSe motiver avant la première heureCommenter les chiffres du mois passé
2Tu prépares une série de rappels sortants. Remets ta préparation dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Choisir l'heure annoncée au clientOuvrir le dossier juste avant de composerPréparer les questions à poserRelire ce qui a été convenu au dernier contactVérifier les conditions encore valables aujourd'hui
3Préparer une trame d'entretien reste utile même si tu ne la lis pas pendant l'appel.
VraiFaux
4Ton historique montre un pic d'appels chaque lundi entre huit et dix heures. Qu'en fais-tu pour préparer ta semaine ?
Caler tes rappels sortants l'après-midiTraiter tes courriels pendant le picPrendre ta pause au milieu du pic du lundiRefuser les transferts avant dix heures
5Range chaque tâche au moment de la journée où elle se fait.
Catégories :
Avant l'ouvertureEntre deux appelsFin de service
Éléments à classer :
Boire un verre d'eau avant de reprendreLire les consignes du service précédentPlanifier les rappels non tenusTerminer la note du dossier en coursTransmettre ce qui reste ouvertVérifier les prix des offres en cours
6Tu lances une série de rappels sortants. Que vérifies-tu dans tes outils avant de composer le premier numéro ?
Que ton numéro s'affiche chez le clientQue la liste d'appels est bien triéeQue la sonnerie est réglée assez fortQue ton casque est chargé pour deux heures
7Le briefing annonce une campagne de facturation qui va gonfler les appels. Comment prépares-tu ton service ?
Relire les motifs de litige fréquentsPréparer une trame de réponse courteApprendre la trame par cœur d'avanceBloquer une plage pour les rappelsRenvoyer les litiges au service deuxDécrocher plus vite pour vider la file
8Selon la loi sur le travail, une journée de travail de plus de cinq heures et demie doit être interrompue par une pause d'au moins combien de minutes ?
Réponse chiffrée à écrire.
9Le temps que tu passes à préparer ton service est compté en dehors de ton temps de travail.
VraiFaux
10Associe chaque information préparée à la situation où elle te sauve.
À associer par paires :
Les conditions de l'offre du moisLe planning des rappels promisLes consignes du service du soirLes prix mis à jour ce matin
Le montant annoncé hier a changéUn client demande jusqu'à quand ça dureUn dossier a été laissé en suspensUne cliente attend ton retour à 14 h
11Tu prépares de quoi noter pendant l'appel. Quelle forme t'aide le plus ?
Un gabarit avec les champs à remplirUne feuille blanche à chaque appelUn carnet où tout se suit à la fileLe formulaire du logiciel, rien d'autre
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
