Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 1 — Préparation aux dialogues clients.
Aperçu des questions
1Ton casque vient de lâcher en plein service. Quel statut choisis-tu dans le logiciel avant tout le reste ?
En pause, le temps de comprendreEn post-traitement du dernier appelIndisponible, avec le motif techniqueDisponible, pour ne pas fausser la file
2Range chaque incident selon ce que tu peux en faire à ton poste.
Catégories :
Réglage personnelAppel au support
Éléments à classer :
Deux fenêtres se recouvrent à l'écranLa fiche client reste vide au décrochageLe clavier a basculé en qwertzLe logiciel de téléphonie ne se lance plusLe micro est resté coupéLe volume du casque est trop bas
3Une offre a changé hier soir. Où vérifies-tu la version qui fait foi ?
La base de connaissances de l'équipeLes notes prises lors du dernier appelLe courriel du chef de la semaine passéeLa page publique du site de l'entreprise
4Pour la voix, un casque relié par un câble reste souvent plus stable qu'un modèle sans fil.
VraiFaux
5Ton logiciel de téléphonie s'est figé. Que fais-tu dans les minutes qui suivent ?
Te mettre indisponible dans l'outilRedémarrer l'application une foisRelancer tout l'ordinateur d'embléeAnnoncer la panne au support techniqueAttendre que ça revienne tout seulPrévenir le client suivant du souci
6Associe chaque outil à la situation où il te sort d'affaire.
À associer par paires :
Le logiciel de relation clientLa base de connaissancesLe second écran du posteLe casque à réduction de bruit
Deux collègues discutent derrière toiDire les conditions exactes d'une offreLire une fiche en gardant le formulaireRetrouver ce qui a été promis lundi
7Tu quittes ton poste deux minutes pour boire un verre d'eau. Que fais-tu de ta session ?
La verrouiller au raccourci clavierLa laisser, tu reviens tout de suiteFermer les fenêtres qui montrent un nomÉteindre l'écran et laisser ouvert
8Ton accès au logiciel arrive à échéance aujourd'hui. Quelles pratiques sont conformes ?
Changer le mot de passe toi-mêmeLe noter sous le clavier au cas oùUtiliser le gestionnaire fourniLe partager au collègue du soirPrévenir le support si l'accès bloqueReprendre le même qu'à la maison
9Quand la liaison vocale se dégrade, monter le volume du casque rétablit la qualité de l'appel.
VraiFaux
10Tu commences ton service. Remets les gestes de démarrage dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Lancer le logiciel de téléphonieOuvrir la fiche client et la baseOuvrir ta session personnellePasser ton statut sur disponibleTester le micro sur un appel d'essai
11Le support annonce une panne de la base de connaissances pour deux heures. Comment tiens-tu le service ?
Noter et rappeler après la panneRenvoyer chaque appel au niveau deuxFermer la ligne le temps de la panneRépondre de mémoire pour aller plus vite
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
