Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Le service a reçu 1250 contacts ce mois : 900 appels et 350 courriels. Quelle part des contacts arrive par courriel, en pour cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
2Le temps d'attente moyen de la semaine est de 40 secondes, mais les clients se plaignent d'attendre. Où faut-il regarder ?
Le nombre de conseillers formésLa répartition heure par heureLe total des appels de la semaineLa moyenne du mois précédent
3Range chaque élément selon qu'il dépend de ta manière de travailler ou qu'il se décide au niveau du service.
Catégories :
Sous ton contrôleDécidé plus haut
Éléments à classer :
Le nombre de conseillers en ligneLe respect de tes temps de pauseLe soin de ta saisie dans le dossierLe volume d'appels reçus le lundiLes horaires d'ouverture du serviceLes modèles de réponse que tu préparesTa manière de conclure l'appelTa préparation avant la prise de ligne
4Un taux d'occupation proche de cent pour cent fait mécaniquement grimper le temps d'attente des clients.
VraiFaux
5Le taux de résolution au premier contact de ton équipe est de 62 pour cent. Que dit ce chiffre ?
Quatre demandes sur dix reviennentSix clients sur dix sont satisfaitsSix appels sur dix durent moinsQuatre appels sur dix sont abandonnés
6Associe chaque indicateur à la phrase de client qui rend son mouvement visible.
À associer par paires :
Taux de décrochéTemps d'attente moyenDélai de réponse aux courrielsNombre de dossiers en attente
« Ça sonne longtemps avant de parler »« Ma question date de trois jours »« Personne ne m'a rappelé depuis lundi »« Trois appels sur cent non pris »
7Coche les trois éléments qui font varier un temps moyen de traitement sans que la qualité du travail soit en cause.
La part de dossiers déjà ouvertsL'écoute laissée au clientLe soin apporté à la saisieLa langue dans laquelle on répondLa nature des demandes reçuesLa clarté des explications données
8La file d'attente grimpe et ton client actuel a besoin d'une recherche longue. Quelle conduite tient le mieux ?
Terminer la recherche coûte que coûteMettre le client en attente longuePasser le dossier au collègue libreFixer un rappel et libérer la ligne
9Sur 250 conversations du mois, 30 clients ont demandé à parler à un responsable. Quel est le taux d'escalade, en pour cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Pour comparer la charge d'appels de deux semaines, un graphique en secteurs convient mieux qu'un graphique en barres.
VraiFaux
11Tu présentes les chiffres du mois à ton équipe en cinq minutes. Par quoi commencer ?
Le détail des chiffres par conseillerLa méthode de calcul des moyennesCe qui a changé depuis le mois passéLa liste complète des indicateurs
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
