Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 3 — Conception des relations clients.
Aperçu des questions
1Un client se plaint d'une livraison en retard de dix jours. Laquelle de ces réactions sert le mieux la fidélisation ?
Fixer une date ferme, puis le rappelerLui rappeler le délai prévu au contratTransférer l'appel au service logistiqueOffrir un bon d'achat pour clore l'appel
2Associe chaque levier de fidélisation à la phrase de client qui permet de le reconnaître.
À associer par paires :
Programme de fidélitéService après-venteSuivi proactif du dossierGeste commercial ciblé
« J'ai assez de points pour un bon »« Ma machine est tombée en panne »« Vous m'avez averti avant moi »« Vous m'avez offert la livraison »
3Tu prépares des appels de prospection vers des personnes qui ne sont pas encore clientes. Un des numéros porte l'astérisque dans l'annuaire. Que prévoit la LCD ?
Un accord obtenu pendant cet appel suffitL'appel est permis une fois par anL'appel publicitaire y est déloyalL'appel reste permis avant 20 heures
4Un client qui réclame donne à l'entreprise une chance de le garder que le client parti sans rien dire n'offre pas.
VraiFaux
5Après une réclamation résolue, coche les trois pratiques qui augmentent réellement les chances que le client reste client.
Transmettre le cas au chef d'équipeVérifier avec lui que la solution tientNoter la réclamation dans son dossierAttendre que le client relance de lui-mêmeTenir le client informé même sans nouvelleClore le ticket dès la promesse faite
6Range chaque action selon qu'elle entretient la relation avec un client déjà acquis ou qu'elle vise à en gagner un nouveau.
Catégories :
FidélisationAcquisition
Éléments à classer :
Appeler un client trois mois après l'achatDistribuer des dépliants dans le quartierEnvoyer l'offre de renouvellement du contratInformer d'une hausse de prix à l'avanceRappeler un contact laissé sur le siteTenir un stand dans un salon régionalTraiter une réclamation sous garantie
7Ton centre veut mesurer la satisfaction après un dépannage. Quel moment d'envoi du questionnaire donne la mesure la plus fiable ?
Pendant l'appel, lu par le conseillerAvec la facture mensuelle du serviceLe jour même, une fois le cas résoluUn mois plus tard, pour avoir du recul
8Tu envoies le questionnaire de satisfaction à 1250 clients et 175 personnes répondent. Quel est le taux de réponse, en pour cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
9Vendre une prestation supplémentaire à un client déjà sous contrat compte, dans les objectifs du centre, comme un client acquis.
VraiFaux
10Le taux d'attrition de ton portefeuille passe de 6 à 9 pour cent en une année. Que faut-il regarder en premier ?
La note moyenne de satisfactionLes motifs de résiliation notésLe nombre d'appels reçus chaque jourLe budget publicitaire de l'an passé
11Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation téléphonique qui laisse le client fidèle à l'entreprise.
À remettre dans le bon ordre :
Annoncer ce que tu peux faire et dans quel délaiEffectuer la démarche et l'inscrire dans son dossierLaisser le client exposer son problème sans le couperLe rappeler pour vérifier que la situation est régléeReformuler ce que tu as compris et le lui faire valider
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
