Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 3 — Conception des relations clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre les étapes d'une enquête de satisfaction menée par un centre de services.
À remettre dans le bon ordre :
Dépouiller les réponses et présenter les résultatsÉcrire ce que l'enquête doit permettre de déciderEnvoyer le questionnaire au groupe viséRédiger les questions et fixer l'échelle utiliséeRelancer une fois celles et ceux qui n'ont pas réponduTester le questionnaire sur quelques collègues
2Dans le Net Promoter Score, comment est comptée la personne qui répond 7 sur 10 ?
Comme promoteur, avec les 9 et 10Comme détracteur, avec les 0 à 6Comme promoteur compté pour moitiéComme passif, hors du calcul
3Sur 200 réponses reçues, 110 personnes ont mis 9 ou 10, 40 ont mis 7 ou 8, et 50 ont mis une note de 0 à 6. Quel est le Net Promoter Score ?
Réponse chiffrée à écrire.
4Ajouter une case « sans avis » à une échelle de satisfaction réduit le nombre de réponses données au hasard par politesse.
VraiFaux
5Ton enquête est annoncée comme anonyme. Un client y écrit une réclamation précise et signe de son nom. Que fais-tu ?
Transmettre son nom à toute l'équipeRépondre par le canal de l'enquêteLe rappeler, il s'est identifiéNe rien faire, l'enquête est anonyme
6Range chaque extrait de réponse libre selon ce qu'il apporte au dépouillement.
Catégories :
FaitOpinionProposition
Éléments à classer :
« J'ai attendu 12 minutes au téléphone »« Le conseiller était désagréable »« Le prix me paraît trop élevé »« Mettez le suivi en ligne »« On m'a rappelé le lendemain »« Ouvrez la ligne le samedi matin »
7Coche les trois éléments qui doivent figurer dans le message accompagnant un questionnaire client.
Le budget consacré à l'enquêteLa date limite pour répondreCe que l'entreprise fera des réponsesLe temps que prend le questionnaireLe nom du logiciel d'enquête utiliséLe nombre de clients interrogés
8Ton questionnaire obtient 6 pour cent de réponses. Quelle conclusion peux-tu tirer des moyennes obtenues ?
Elles valent si l'écart reste faibleElles décrivent qui a réponduElles valent pour toute la clientèleElles sont fausses et bonnes à jeter
9Associe chaque signal remonté par une enquête à la phrase de client qui le fait apparaître.
À associer par paires :
Temps d'attente jugé trop longExplication jugée peu clairePromesse non tenueManque de suivi entre services
« J'ai dû rappeler pour comprendre »« J'ai raccroché avant qu'on décroche »« J'ai raconté trois fois mon cas »« On devait me recontacter mardi »
10Une moyenne de 4,2 sur 5 indique à elle seule combien de clients ont attribué la note la plus basse.
VraiFaux
11Un client répond 10 sur 10 et laisse un commentaire élogieux. Quelle suite sert le mieux l'acquisition ?
Lui demander de parler de nousPublier son nom sur le site du groupeLui envoyer un bon de réductionClasser la réponse dans le dossier
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
