Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Un client entre et te parle dans une langue que tu maîtrises mal. Que fais-tu en premier ?
Tu dis dans quelle langue tu peux l'aiderTu appelles tout de suite un collègueTu réponds en français en parlant lentementTu lui montres directement les rayons
2Face à un client étranger, mieux vaut une phrase simple et sûre qu'une phrase riche et hésitante.
VraiFaux
3Dans un message écrit à un client, ces formulations sont-elles claires ou floues ?
Catégories :
ClaireFloue
Éléments à classer :
« Dans les meilleurs délais »« Je vous rappelle avant midi »« Le service concerné a été informé »« Nous faisons le nécessaire »« Votre article arrive jeudi 12 »
4Tu écris à un client pour lui annoncer un retard. Par quoi commences-tu ?
Par le fait : l'article arrivera le 18Par des excuses pour le désagrémentPar l'explication du retard fournisseurPar un rappel de sa commande
5Qu'est-ce qui aide un client qui parle mal la langue locale ?
Montrer l'article en même temps qu'on en parleÉcrire le prix et la taille sur un papierUtiliser des phrases courtes, une idée par phraseParler nettement plus fort qu'à l'ordinaireRépéter la même phrase à l'identiquePasser par un autre client qui traduit
6Le tutoiement met un client jeune plus à l'aise dans un magasin.
VraiFaux
7Associe chaque situation à la formulation qui convient.
À associer par paires :
Le client s'excuse de mal parlerTu n'as pas compris sa demandeLe mot exact te manqueIl te remercie longuement
« Vous cherchez quelque chose pour… ? »« Vous vous faites bien comprendre »Montrer l'article et le nommerUn mot simple et un sourire
8Quelle est la longueur utile d'un message écrit à un client ?
Ce qui tient sur un écran de téléphoneUne page entière, pour montrer le sérieuxTrois lignes au maximum, quel que soit le sujetLa longueur nécessaire, sans se fixer de limite
9Remets dans l'ordre un message écrit annonçant qu'une commande est arrivée.
À remettre dans le bon ordre :
Dire où et quand le retirerDonner un contact en cas d'empêchementIndiquer jusqu'à quand il est réservéNommer l'article et dire qu'il est arrivéSigner avec son prénom et le magasin
10Un magasin de montagne reçoit 250 clients par semaine, dont 18 % ne parlent pas la langue locale. Combien de clients cela représente-t-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Un client écrit en allemand à un magasin romand. Dans quelle langue lui répondre ?
En allemand si on le peut, sinon en le disantEn français, puisque c'est la langue de la régionEn anglais, plus neutre pour l'un comme pour l'autreEn allemand, traduit automatiquement sans relire
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
