Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 4 — Optimisation des dialogues clients.
Aperçu des questions
1Associe chaque technique de conduite d'entretien à la phrase de conseiller qui la met en œuvre.
À associer par paires :
ReformulationQuestion ouverteAnnonce de la suiteÉcoute sans interruption
« Allez-y, je ne vous coupe pas »« Je vous rappelle avant 16 heures »« Racontez-moi ce qui s'est passé »« Si je comprends bien, vous voulez… »
2Un client hausse le ton dès sa première phrase. Quelle conduite fait le plus baisser la tension ?
Nommer ce qu'il vit et laisser direAnnoncer que tu vas raccrocherRépéter la règle qui s'appliquePasser tout de suite au chef d'équipe
3Résumer à voix haute ce que le client vient de dire allonge l'appel, mais réduit le nombre de rappels sur le même dossier.
VraiFaux
4Range chaque comportement selon qu'il fait avancer le dialogue ou qu'il le ralentit.
Catégories :
Fait avancerRalentit
Éléments à classer :
Annoncer le temps que va prendre la rechercheLaisser un silence sans rien annoncerLire le script mot à mot sans écouterPoser plusieurs questions d'un coupPoser une question à la foisReformuler la demande avant d'agir
5Ton responsable te signale que ta durée moyenne d'appel dépasse celle de l'équipe. Quelle réaction est la plus juste ?
Comparer avec le mois précédentDemander à changer de type d'appelsRegarder quels appels la font monterÉcourter systématiquement les appels
6Coche les trois pratiques qui font vraiment baisser ton temps de traitement sans abîmer la qualité.
Préparer les modèles de réponse fréquentsReporter la saisie en fin de journéeSaisir le dossier pendant l'appelConnaître par cœur les cas courantsParler plus vite pour gagner du tempsÉcourter la reformulation du besoin
7En 6 heures passées en ligne, tu as traité 72 appels. Quelle est ta durée moyenne de communication, en minutes ?
Réponse chiffrée à écrire.
8Tu constates que la même question revient dix fois par jour au téléphone. Quelle proposition a le plus de chances d'être retenue ?
Rallonger le temps prévu par appelSignaler le problème au prochain bilanAjouter la réponse à la page d'aideDemander plus de personnel au guichet
9Une proposition d'amélioration se juge d'abord sur l'effort qu'elle demande à celui qui la propose.
VraiFaux
10Un client explique pour la troisième fois la même demande. Remets dans l'ordre la conduite qui débloque l'entretien.
À remettre dans le bon ordre :
Annoncer ce que tu peux faire, et ce que tu ne peux pasArrêter de chercher et dire ce que tu vois du dossierConvenir avec lui de la prochaine étapeÉcrire dans le dossier ce qui a été convenuLui faire redire ce qu'il attend exactement
11Après l'écoute d'un de tes appels, ton responsable te donne un retour détaillé. Comment en tirer le plus ?
Comparer avec les appels des collèguesRetenir un seul point à travaillerNoter tous les défauts relevésRéécouter l'appel une fois de plus
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
