Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre la fin d'un entretien de vente, du moment où le client est décidé à son départ du magasin.
À remettre dans le bon ordre :
Encaisser, emballer et remercier le clientLaisser le client répondre sans relancerPoser la question qui amène la décisionRepérer le signe qui montre que le client est prêtRésumer la solution retenue et ce qu'elle lui apporte
2Un client entre et dit : « Je cherche un cadeau pour ma sœur, elle fait beaucoup de vélo. » Par quoi commences-tu ?
Lui demander ce qu'elle possède déjàLui montrer le rayon vélo tout de suiteLui proposer un bon cadeau du magasinLui indiquer les articles en promotion
3Range ces réactions de client selon ce qu'elles expriment vraiment au cours de l'entretien.
Catégories :
Signal d'achatObjection de prixBesoin d'information
Éléments à classer :
« C'est trop cher pour mon budget. »« Ça se lave en machine ? »« La garantie dure combien de temps ? »« Le magasin voisin le fait moins cher. »« Vous le livrez quand, au juste ? »Le client sort déjà sa carte de crédit
4Le prix affiché sur l'étiquette engage le magasin : en droit suisse, c'est une offre faite au client.
VraiFaux
5Un client revient avec un pull acheté hier, sans défaut, et demande à être remboursé. Que dit le droit suisse ?
Le magasin n'y est pas obligé, c'est un gesteLe magasin doit rembourser sous quatorze joursLe magasin doit au moins proposer un échangeLe magasin rembourse si l'étiquette est là
6Un client dit : « Je vais réfléchir. » Quelles réactions font avancer l'entretien plutôt que de le clore ?
Lui demander ce qui le retient encoreRésumer les deux points qui comptent pour luiLui proposer de réserver l'article un jourLe laisser partir et le saluer polimentLui rappeler que la promotion finit ce soirLui donner la fiche technique à emporter
7Associe chaque technique de conclusion à la phrase qui la met en pratique.
À associer par paires :
La question alternativeLe récapitulatifLa conclusion directeL'isolement de l'objection
« À part le prix, il vous convient ? »« Donc la taille 42, livrée jeudi. »« Je vous l'emballe ? »« Vous le prenez noir ou bleu ? »
8Le client vient de choisir une imprimante. À quel moment lui proposes-tu les cartouches de rechange ?
Une fois son choix fait, avant d'encaisserDès qu'il s'approche du rayon des imprimantesAprès l'encaissement, à la remise du sacAu moment où il compare les deux modèles
9Sans ticket de caisse, un client perd son droit de faire valoir un défaut sur l'article qu'il a acheté chez toi.
VraiFaux
10La cliente repart avec un aspirateur. Quel geste de suivi prépare le mieux son prochain achat chez toi ?
Noter dans la fiche client le modèle venduRanger le carton d'emballage à l'arrièreLui remettre le mode d'emploi en françaisClasser la facture dans le dossier du jour même
11Le client hésite encore et tu sens que ton argumentaire ne porte plus. Quelle technique de communication utilises-tu ?
Reformuler ce qu'il a dit au débutRépéter ton meilleur argument produitLe laisser faire le tour tout seulComparer avec le magasin voisin
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
