Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation au comptoir.
À remettre dans le bon ordre :
Annoncer ce qu'on peut faire, et quandLaisser le client exposer son problème en entierNoter le cas pour éviter qu'il se répèteReformuler ce qu'on a compris du reprocheVérifier les faits : ticket, article, délai
2Un client rapporte un article défectueux acheté il y a trois semaines, sans ticket. Que dit le droit suisse ?
La preuve de l'achat peut se faire autrementSans ticket, aucun droit ne peut être exercéLe magasin doit rembourser sur simple demandeSeule la marque peut traiter le défaut
3Un client qui hausse le ton attend d'abord qu'on règle son problème, pas qu'on l'écoute.
VraiFaux
4Associe chaque phrase du client à ce qu'elle demande vraiment.
À associer par paires :
« C'est la deuxième fois ! »« J'ai perdu ma matinée »« Personne ne m'a rappelé »« Je paie assez cher pour ça »
Que ça cesse de se reproduireQue son temps soit reconnuUn interlocuteur qui répondUn service à la hauteur du prix
5Un défaut apparaît sur un article vendu. Que prévoit le Code des obligations pour l'acheteur ?
Réduction, remplacement ou résiliationLe remboursement intégral, dans tous les casUne réparation gratuite, et rien d'autreUn avoir valable dans le magasin
6Que faire quand on ne peut PAS donner satisfaction à un client ?
Dire clairement non, et pourquoiProposer ce qui reste possibleDire à qui il peut s'adresser ensuiteRenvoyer la décision à un supérieur absentLaisser entendre que ce sera peut-être possibleInvoquer une règle sans l'expliquer
7Dans une réclamation, ces réponses apaisent-elles ou enveniment-elles ?
Catégories :
ApaiseEnvenime
Éléments à classer :
« C'est écrit dans les conditions générales »« Ce n'est pas mon rayon »« D'habitude, ça ne se produit jamais »« Je regarde tout de suite ce qui s'est passé »« Voilà ce que je peux faire aujourd'hui »« Vous avez raison, ce délai est trop long »
8Après un échange tendu qui s'est mal terminé, que fais-tu d'abord ?
Tu reprends ce que tu aurais pu dire autrementTu en parles à l'équipe, pour te décharger un peuTu passes au client suivant sans plus y penserTu notes le nom du client dans son dossier
9Un client dont le problème a été reconnu et réglé reste souvent plus attaché qu'un client qui n'a jamais eu de problème.
VraiFaux
10Un magasin reçoit 60 réclamations par mois et en résout 51 dès le premier contact. Quel est ce taux de résolution, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Un client exige une solution que tu n'as pas le droit d'accorder. Quelle formulation tient ?
« Ça, je ne peux pas ; voici ce que je peux »« Je vais voir ce que je peux faire pour vous »« Ce n'est pas la politique de la maison »« Il faudrait revenir quand mon chef sera là »
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
