Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Un client dit « c'est parfait » en reculant d'un pas et en croisant les bras. Que retiens-tu ?
Le corps dit autre chose que les motsIl est convaincu, il va passer en caisseIl a froid, ou il est simplement fatiguéIl attend une remise pour se décider
2Ces signaux non verbaux rapprochent-ils du client ou l'éloignent-ils ?
Catégories :
RapprocheÉloigne
Éléments à classer :
Garder l'écran de caisse entre vousHocher la tête pendant qu'il parlePoser l'article sur le comptoir, à sa portéeRegarder par-dessus son épauleRépondre en marchant vers autre choseSe tourner entièrement vers lui
3Associe chaque canal à la situation où il convient le mieux.
À associer par paires :
Le face-à-faceLe téléphoneLe courrielLe message instantané
Annoncer un refus délicatConfirmer vite une disponibilitéLaisser une trace des conditionsPrévenir d'un retard de dix minutes
4Un vendeur qui parle moins que son client mène généralement un meilleur entretien.
VraiFaux
5Qu'apporte le « storytelling » quand on présente un produit ?
Il rend une caractéristique mémorableIl remplace utilement les arguments techniquesIl allonge l'entretien, ce qui aide à conclureIl évite d'avoir à citer un prix trop tôt
6Quelles formulations aident réellement dans un entretien de vente ?
« Qu'est-ce qui compte le plus pour vous ? »« Si je comprends bien, vous cherchez… »« Voulez-vous que je vous montre la différence ? »« Je vous conseille celui-ci, c'est le meilleur »« Vous avez de la chance, il en reste un seul »« Tout le monde prend celui-là en ce moment »
7Remets dans l'ordre les étapes d'une présentation de produit convaincante.
À remettre dans le bon ordre :
Dire ce qu'elle permet concrètementNommer la caractéristique du produitRappeler le besoin exprimé par le clientRelier ce gain à SON usage à luiVérifier que ça répond à sa question
8Le magasin est bruyant, le client n'entend pas bien. Que fais-tu en premier ?
Tu te rapproches et tu ralentisTu parles nettement plus fort qu'avantTu l'emmènes dans l'arrière-boutiqueTu lui écris le prix sur un papier
9Croiser les bras signifie, chez un client, qu'il est fermé à la discussion.
VraiFaux
10Un entretien de vente dure 12 minutes. On recommande d'en consacrer 40 % à comprendre le besoin. Combien de minutes cela fait-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Un client parle très peu et répond par « oui » ou « non ». Comment ouvrir l'échange ?
Lui demander pour quel usage il chercheLui présenter les trois modèles pharesLe laisser tranquille jusqu'à sa questionLui demander s'il connaît déjà la marque
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
