Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre le traitement d'un appel : une cliente cherche un article qui n'est plus en rayon.
À remettre dans le bon ordre :
Annoncer ce que tu fais et sous quel délaiLaisser la cliente exposer sa demande en entierNoter la demande et le moyen de la rappelerReformuler la demande pour vérifier ta compréhensionTe présenter avec le nom du magasin et le tien
2Un client explique longuement un problème de livraison. Quelle réponse montre le mieux que tu as écouté ?
« Si je comprends bien, le colis n'est pas arrivé. »« Ne vous inquiétez pas, cela arrive assez souvent. »« Je vous passe tout de suite le chef de rayon. »« Vous avez le numéro de commande sous la main ? »
3Range ces phrases selon qu'elles ouvrent la parole au client ou qu'elles appellent seulement un oui ou un non.
Catégories :
Question ouverteQuestion fermée
Éléments à classer :
« Avez-vous déjà notre carte client ? »« Comment allez-vous l'utiliser ? »« Le livrons-nous à votre domicile ? »« Pour quelle occasion cherchez-vous ? »« Qu'est-ce qui vous a déçu ? »« Souhaitez-vous un emballage cadeau ? »
4Accuser réception d'un e-mail client dans la journée fait partie du traitement, même si tu n'as pas encore la réponse.
VraiFaux
5Un client poste un avis négatif détaillé sur la page du magasin. Quelle est la bonne façon de réagir ?
Répondre en public, puis proposer un échange privéRépondre en privé seulement, pour rester discretAttendre de voir si d'autres clients réagissentSignaler l'avis à la plateforme pour le faire retirer
6Tu réponds par e-mail à une cliente qui réclame un remboursement. Quels choix rendent ta réponse professionnelle ?
Un objet qui reprend l'objet de sa demandeUne date précise pour la suite du dossierLe nom de la personne qui suit son dossierUne copie du règlement interne mise en annexeLe rappel qu'elle a signé les conditionsUne réponse en trois lignes sans formule
7Une cliente écrit sur les réseaux : « Ma commande 4471 n'est pas arrivée, que faites-vous ? » Comment traites-tu ce message ?
Répondre brièvement, puis passer en message privéPublier le suivi du colis sous son commentaireLui demander de téléphoner au magasin demainTransmettre au transporteur et attendre sa réponse
8Associe chaque canal à la situation dans laquelle il est le plus adapté.
À associer par paires :
Le téléphoneL'e-mailLe comptoir du magasinLe chat du site
Il faut garder une trace écrite datéeL'article doit être vu et essayéLe client attend une réponse immédiateUne question courte en pleine commande
9Dans ta réponse publique à un avis en ligne, tu peux citer le numéro de commande du client pour montrer que tu as vérifié.
VraiFaux
10Le fournisseur n'a toujours pas répondu et le client attend depuis trois jours. Que fais-tu ?
L'informer du retard sans attendre la réponseAttendre le fournisseur pour répondre une foisLe rappeler dès que le fournisseur se manifesteLui conseiller de relancer lui-même le fournisseur
11Une cliente âgée ne comprend pas ton explication sur la garantie. Que corriges-tu dans ta façon de parler ?
Reprendre avec un exemple concretRépéter la même phrase lentementLui donner la brochure de la marqueDétailler la procédure complète
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
