Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Un client entre dans le magasin. Ces comportements construisent-ils la confiance ou l'abîment-ils ?
Catégories :
ConstruitAbîme
Éléments à classer :
Annoncer son prénom au moment d'aiderFinir sa conversation entre collègues d'abordLaisser le temps de regarder avant d'aborderLever les yeux et saluer dès l'entréeSuivre le client de rayon en rayon
2Un client dit : « Je cherche un cadeau. » Quelle suite fait le plus avancer l'entretien ?
« Pour qui, et pour quelle occasion ? »« J'ai plusieurs idées, je vous montre »« Quel budget avez-vous prévu ? »« Nos nouveautés sont juste ici »
3Qu'est-ce qui distingue une question OUVERTE d'une question fermée ?
Elle appelle une explication, pas un oui ou un nonElle est plus longue et plus difficile à formulerElle porte sur le produit plutôt que sur le clientElle se pose au tout début de l'entretien
4Un client qui dit « je regarde seulement » a souvent déjà une intention d'achat précise.
VraiFaux
5Associe chaque moment de l'accueil à ce qu'il faut faire.
À associer par paires :
Le client entreIl s'arrête devant un rayonIl prend un article en mainIl repose l'article et repart
Demander ce qui n'allait pasProposer un renseignementSe rapprocher, rester disponibleUn regard et un mot, sans avancer
6Qu'est-ce qui compose une expérience d'achat, au-delà du produit lui-même ?
L'accueil et la disponibilité du personnelLa facilité à trouver ce qu'on chercheL'ambiance du magasin : lumière, son, propretéLa largeur de la gamme de produits proposéeLe nombre de caisses ouvertesLe programme de fidélité du magasin
7Remets dans l'ordre les étapes d'une analyse des besoins bien menée.
À remettre dans le bon ordre :
Accueillir et créer le contactÉcouter et reformuler ce qu'on a comprisPoser des questions ouvertes sur l'usagePréciser par des questions ferméesProposer une solution qui répond au besoin
8Deux clients attendent, tu es déjà avec l'un d'eux. Que fais-tu ?
Tu fais signe au second que tu l'as vuTu accélères pour finir avec le premierTu demandes au second de patienter en caisseTu traites les deux demandes en même temps
9Reformuler ce que le client vient de dire lui donne l'impression qu'on n'a pas écouté.
VraiFaux
10Sur 40 clients entrés dans le magasin ce matin, 14 ont acheté. Quel est le taux de transformation, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Un client hésite entre deux articles depuis plusieurs minutes. Quelle intervention aide vraiment ?
Lui demander comment il va s'en servirLui dire lequel de ces deux se vend le mieuxLui laisser encore un peu de temps pour choisirLui proposer un troisième article à comparer
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
