Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Associe chaque élément de l'argumentation à la phrase qui l'illustre, pour une chaussure de travail.
À associer par paires :
La caractéristiqueL'avantageLe bénéfice pour le clientLa question de contrôle
« Elle adhère même sur sol mouillé. »« Est-ce que ça te convient ainsi ? »« La semelle est en caoutchouc. »« Tu ne glisseras pas sous la pluie. »
2Un fournisseur présente son sac comme « 100 % écologique », sans autre précision. Que fais-tu avant de reprendre cet argument devant un client ?
Demander sur quoi porte au juste la mentionL'afficher tel quel, le fournisseur s'engageLe traduire par « biodégradable », plus clairNe rien dire d'écologique sur ce produit
3Range chaque mention selon qu'elle est contrôlée par un organisme indépendant ou seulement affirmée par celui qui vend.
Catégories :
Label contrôléSimple allégation
Éléments à classer :
« Éco+ », sans autre détail« Formule verte »« Respectueux de la nature »Bourgeon Bio SuisseFairtrade Max HavelaarFSC pour le bois et le papier
4Quand un collègue te donne un feedback, tu n'as pas à te justifier sur-le-champ : écouter et faire préciser suffit.
VraiFaux
5Une cliente hésite entre deux machines à café et demande laquelle est la plus durable. Quel argument est le plus solide ?
Les pièces d'usure se remplacent chez nousLe carton d'emballage se recycle entièrementLa marque plante des arbres chaque annéeLe mode d'emploi est imprimé en Suisse
6Tu dois signaler à un apprenti de 1re année qu'il laisse le rayon en désordre. Quels choix respectent les règles du feedback ?
Lui parler à l'écart, pas devant les clientsDécrire ce que tu as vu hier au rayon fruitsLui dire qu'il est brouillon depuis le débutAttendre l'entretien annuel pour en parlerLui demander comment il voit la situationDemander au chef de rayon de le lui dire
7Le client doute de ton argument sur l'imperméabilité d'une veste. Comment renforces-tu ton argumentation ?
Faire le test de la goutte d'eau devant luiRépéter que la membrane est très performanteLui montrer la fiche technique du modèleCiter un client content de cette veste
8Remets dans l'ordre les étapes d'un feedback donné à un collègue après un incident en caisse.
À remettre dans le bon ordre :
Convenir de ce qui change la prochaine foisDécrire le fait observé, sans le jugerDemander si le moment convient pour en parlerDire l'effet que ça a eu sur ton travailÉcouter le point de vue du collègue
9Pour la plupart des aliments, le transport pèse plus lourd dans l'empreinte carbone que la production agricole.
VraiFaux
10Tu viens de présenter deux modèles d'aspirateur. Quelle phrase vérifie le mieux que ton argumentation a touché juste ?
« Lequel des deux colle le mieux à ton besoin ? »« Tu as bien compris ce que je t'ai expliqué ? »« Celui-ci est vraiment notre meilleure vente. »« Tu veux que je te montre un troisième modèle ? »
11Un client pressé cherche une imprimante pour son bureau à domicile. Comment construis-tu ton argumentation ?
Trois arguments choisis pour son usageLa liste complète des fonctions du modèleLes nouveautés techniques de cette gammeLe comparatif détaillé des quatre modèles
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
