Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 2 — Conduite de dialogues clients.
Aperçu des questions
1Le client dit seulement qu'il veut résilier son contrat. Par quelle question commences-tu ?
Qu'est-ce qui vous fait partir ?Est-ce le prix qui vous dérange ?Voulez-vous résilier tout de suite ?Souhaitez-vous une offre moins chère ?
2Associe chaque phrase à la situation où elle tombe juste.
À associer par paires :
Si je comprends bien, vous voulez...Sur quel appareil l'utilisez-vous ?Est-ce urgent pour vous ?Je vous rappelle ce qu'on a dit
Deux demandes tombent en même tempsL'appel touche à sa finLe besoin exact reste à cernerLe client a parlé trois minutes
3Au téléphone, ponctuer d'un mot ce que dit le client remplace les signes de tête qu'il ne voit pas.
VraiFaux
4Le client réclame d'emblée le forfait le plus cher du catalogue. Que fais-tu avant de le lui vendre ?
Tu vérifies l'usage qu'il en auraTu listes les options du catalogueTu proposes plutôt le forfait moyenTu confirmes son choix tout de suite
5Quelles pratiques t'aident à cerner le besoin réel derrière la demande ?
Reformuler ce que tu as entenduDemander à quoi cela doit servirProposer une solution d'embléeLaisser un silence après sa réponsePoser une série de questions ferméesReprendre le script mot à mot
6Remets les moments d'une découverte de besoin dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Laisser le client exposer sa demandePoser des questions ouvertes sur son usagePréciser les détails par des questions ferméesProposer la prestation qui y répondRésumer le besoin en une phrase
7Sur 250 demandes reçues ce mois-ci, 195 ont été réglées dès le premier contact. Quel est le taux de résolution au premier contact, en pour-cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
8Tu viens d'expliquer une offre technique un peu dense. Comment vérifies-tu que le client a suivi ?
Tu demandes comment il va s'en servirTu demandes s'il a bien comprisTu lui envoies le descriptif completTu répètes l'explication plus lentement
9Range chaque phrase entendue selon ce qu'elle traduit.
Catégories :
Signal d'accordSignal de doute
Éléments à classer :
C'est exactement çaIl faut que j'en parle chez moiJe vais réfléchir un peuMmh, pourquoi pasOui, ça me va comme çaParfait, on fait ainsiQuand est-ce que ça démarre ?
10Prendre des notes pendant que le client parle nuit à l'écoute et vaut mieux être évité.
VraiFaux
11Le dossier part au service technique. Que contient ta note pour qu'elle serve vraiment ?
Ce que le client attend, dit en clairLe rappel des offres déjà refuséesLe ressenti que t'a laissé l'appelLa liste des questions que tu as posées
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
