Objectif du plan de formation de la profession
CFC RC 3 — Conception des relations clients.
Aperçu des questions
1Range chaque situation selon que le contact vient vers ton service ou que c'est ton service qui va le chercher.
Catégories :
Piste entranteDémarche sortante
Éléments à classer :
Tu appelles une liste d'entreprises localesTu contactes les inscrits d'un webinaireTu envoies une offre à un ancien prospectTu relances un devis resté sans réponseUn client recommande un ami au conseillerUn prospect appelle après une publicitéUn visiteur remplit le formulaire du site
2Un client vient d'acheter chez toi. Peux-tu lui envoyer par courriel des offres sur des produits semblables, sans qu'il ait rien demandé ?
Non, un accord écrit est exigéNon, sauf s'il est déjà abonnéOui, s'il a pu refuser à l'achatOui, tout achat vaut consentement
3À budget égal, un contact recommandé par un client existant se convertit en général plus souvent qu'un contact issu d'une liste achetée.
VraiFaux
4Un prospect laisse ses coordonnées sur le site à 9 heures. Quelle règle de rappel sert le mieux la conversion ?
Rappeler dans l'heure qui suitRappeler le lendemain matinRappeler après l'envoi du devisRappeler dès qu'un créneau se libère
5Remets dans l'ordre le déroulement d'un appel de prospection auprès d'une entreprise.
À remettre dans le bon ordre :
Convenir de la suite et la noter dans la fichePoser des questions sur la situation actuelleProposer l'offre qui répond à ce qui a été ditSe présenter et annoncer le motif de l'appelVérifier ce que la fiche indique déjà sur ce contact
6Coche les trois informations qui rendent un fichier de prospection réellement exploitable.
Le nombre de contacts du fichierLa couleur attribuée au commercialLa date du dernier contactLe motif du refus quand il y en a unLa source d'où vient le contactLa note de satisfaction du client
7Laquelle de ces questions de sondage risque le plus d'orienter la réponse du client ?
Comment jugez-vous notre délai de réponse ?Recommanderiez-vous notre service ?Quel point devrions-nous améliorer ?Notre service rapide vous a-t-il plu ?
8Associe chaque forme de question de sondage à l'extrait de questionnaire qui l'illustre.
À associer par paires :
Question ferméeÉchelle de satisfactionQuestion ouverteQuestion filtre
« Avez-vous été rappelé ? Oui ou non »« De 1 à 5, quelle note donnez-vous ? »« Qu'est-ce qui vous a manqué ? »« Si non, sautez le bloc suivant »
9Sur 400 prospects appelés dans le mois, 24 ont signé un contrat. Quel est le taux de conversion, en pour cent ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Pour comparer la satisfaction d'un mois à l'autre, il vaut mieux changer les questions afin d'éviter la lassitude des clients.
VraiFaux
11Un client acquis il y a un mois n'a plus donné signe de vie depuis. Quelle suite sert le mieux la relation ?
Une relance commerciale sur une optionUn courriel groupé de la newsletterRien : il rappellera s'il a besoinUn appel court pour vérifier l'usage
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
