Objectif du plan d’études cadre de culture générale
CFC LC 1 — Développer des compétences linguistiques et communicatives selon les modes réception, production et interaction.
Aperçu des questions
1Associe chaque phrase agressive d'une réclamation à ce que son auteur cherche en réalité à exprimer.
À associer par paires :
C'est la troisième fois que j'écris !Votre livreur est un incapable.Je ne paierai jamais cette facture.Faites quelque chose, et vite !
Contester une somme, en disant pourquoiDécrire ce qui s'est mal passéFixer une date pour la réponse attendueRappeler les courriers sans réponse
2Remets ces cinq phrases dans l'ordre où elles racontent l'incident, du plus ancien à aujourd'hui.
À remettre dans le bon ordre :
Aujourd'hui, je vous demande une réponse écrite.Depuis le 17 mars, je suis sans nouvelle.Le 10 mars, une seule est arrivée au bureau.Le 11 mars, j'ai signalé le manque par téléphone.Le 3 mars, nous avons commandé deux imprimantes.
3Quelle demande est assez précise pour obtenir une réponse ?
Je demande une solution d'ici au 20 mars.Merci de remplacer l'appareil au plus vite.Je demande le remplacement d'ici au 20 mars.Faites le nécessaire rapidement, c'est inadmissible.
4Range chaque phrase selon qu'elle a sa place dans une réclamation efficace ou non.
Catégories :
À garderÀ supprimer
Éléments à classer :
Je demande un échange sous dix jours.Je joins deux photos du dommage.Le 4 mars, le lave-linge est arrivé rayé.Merci de me répondre d'ici au 15 mars.Répondez, sinon ça va mal finir.Votre service est nul, comme d'habitude.Vous êtes tous des voleurs.Vous n'avez vraiment aucun respect.
5Menacer d'un avis négatif en ligne dès le premier courrier de réclamation accélère la réponse de l'entreprise.
VraiFaux
6Tu écris au fournisseur au sujet d'un appareil renvoyé. Quelle phrase ne laisse aucun doute sur ce dont tu parles ?
Je vous l'ai renvoyé la semaine dernière et il n'est jamais arrivé.Je vous ai renvoyé l'appareil le 12 mars ; il n'est pas arrivé.Je l'ai renvoyé, mais vous ne l'avez pas reçu, semble-t-il.Il a été renvoyé chez vous, et il n'a jamais été reçu.
7Coche ce que doit contenir une réponse à une réclamation.
Un accusé de réception du problème signaléLe détail des vérifications faites en interneUne solution ou une proposition concrèteDes excuses répétées à chaque paragrapheUn délai pour la suite du dossierL'explication complète des causes du retard
8Le client a raison : la pièce livrée par le garage n'est pas la bonne. Quelle phrase assume l'erreur sans en rajouter ?
Il semblerait qu'il y ait pu avoir un souci quelque part.Nous sommes terriblement désolés, c'est impardonnable de notre part.Une erreur a été commise, nous verrons ce qu'on peut faire.Erreur de référence de notre part : la bonne pièce part aujourd'hui.
9Répondre à une réclamation par le même canal que celui utilisé par le client (e-mail pour e-mail, lettre pour lettre) est une bonne pratique.
VraiFaux
10Tu proposes un arrangement au fournisseur. Quelle phrase est correctement construite ?
Si vous accepteriez l'échange, je passerais lundi.Si vous acceptiez l'échange, je passerais lundi.Si vous accepteriez l'échange, je passais lundi.Si vous acceptiez l'échange, je passerai lundi.
11Tu relances un fournisseur qui ne répond pas. Remets ces quatre phrases dans l'ordre, de la plus souple à la plus ferme.
À remettre dans le bon ordre :
Je me permets de revenir vers vous.Je vous mets en demeure de livrer sous dix jours.Je vous rappelle ma demande du 4 mars.Sans réponse d'ici au 20 mars, je suspends le paiement.
12Une cliente de la pharmacie écrit : « J'attends un geste commercial. » Que demande-t-elle ?
Une visite du responsableUn remboursement intégral obligatoireUn rabais ou un avantage pour compenserUne lettre d'excuses signée
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
