Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Dans un entretien tendu, chaque besoin appelle une phrase précise. Associe le besoin à la phrase.
À associer par paires :
Marquer que tu as entenduPoser une limite claireVérifier avant de promettreRamener au concret
« De quelle date parlons-nous ? »« Je comprends que le délai gêne. »« Je ne peux pas aller sous 200. »« Je regarde le stock et je vous dis. »
2Un client répète sa réclamation de plus en plus fort. Tu lui dis : « Si je vous suis bien, c'est le retard de deux jours qui pose problème. » Pourquoi ?
Pour montrer ce que j'ai retenuPour l'amener à baisser le tonPour gagner du temps sur la suitePour lui donner en partie raison
3Remets dans l'ordre les étapes d'un entretien de réclamation mené au téléphone.
À remettre dans le bon ordre :
Convenir de la suite et du délaiDire ce que tu peux faire et ce que tu ne peux pasLaisser la personne exposer son casRécapituler avant de raccrocherReformuler ce que tu as compris
4Face à une personne agacée, commencer par rappeler la règle qui s'applique fait baisser la tension.
VraiFaux
5Un client demande pourquoi sa commande est bloquée. Quelle réponse est la plus adaptée à un interlocuteur extérieur à l'entreprise ?
Le stock n'est pas encore arrivéLe flux entrant n'est pas soldéLe back-office doit encore traiterLe système n'a pas validé la ligne
6Tu dois maintenir un refus face à une fournisseuse insistante. Quelles attitudes tiennent la position sans la durcir ?
Redire la limite avec les mêmes motsExpliquer la raison de cette limiteProposer ce qui reste possibleRappeler que la règle vient d'en hautRenvoyer la personne vers ton chefPrévenir qu'un refus est définitif
7Un client te demande un geste. Range chaque réponse selon ce que tu peux engager toi-même.
Catégories :
Dans mon cadreÀ faire remonter
Éléments à classer :
Accorder un rabais de 15 %.Annuler une commande déjà partie.Confirmer un délai déjà annoncé.Envoyer un double du bon de livraison.Fixer un rendez-vous la semaine suivante.Promettre un dédommagement.Renvoyer une facture corrigée.
8Une fournisseuse t'expose un problème complexe au téléphone. Quel réflexe montre le mieux que tu l'as suivie ?
Résumer sa demande en un pointPrendre des notes sans l'arrêterPonctuer ses phrases par « oui »Reposer la question du début
9Un désaccord exprimé calmement à un fournisseur peut renforcer la relation plutôt que l'abîmer.
VraiFaux
10En pleine explication, ton interlocuteur te coupe pour la troisième fois. Que fais-tu ?
Je note sa remarque et je finisJe m'arrête et je le laisse direJe lui demande de me laisser finirJe reprends depuis le début
11Associe chaque registre de langue à la phrase qui l'illustre.
À associer par paires :
Registre familierRegistre courantRegistre soutenuFormulation impersonnelle
« Bon, on fait comment du coup ? »« Comment souhaitez-vous procéder ? »« Quelle suite entendez-vous donner ? »« Une réponse vous sera adressée. »
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
