Lernziel · Bildungsplan
CFC CD 1 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Phasen eines Verkaufsgesprächs in die richtige Reihenfolge, von der ersten bis zur letzten.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Den Kunden begrüssenDen Verkauf abschliessenDie Einwände behandelnEine passende Lösung präsentierenSeinen Bedarf abklären
2Sobald ein Kunde eintritt, bietet man ihm Hilfe an, statt ihn sich zuerst orientieren zu lassen.
RichtigFalsch
3Welche Frage hilft der Kundin zu Beginn der Bedarfsanalyse am meisten, zu beschreiben, was sie sucht?
Suchen Sie eine wasserdichte Jacke?Was erwarten Sie von Ihrer neuen Jacke?Ist Ihnen Marineblau oder Schwarz lieber?Es ist für die Übergangszeit, nicht wahr?
4Verbinde jeden Einwand eines Kunden mit der professionellen Reaktion, die am besten darauf antwortet.
Paarweise zuordnen:
Das ist zu teuerIch überlege es mirAnderswo ist es günstigerIst das wirklich robust?
Belastungstest des Herstellers zeigenDen noch hemmenden Punkt nennen lassenDen Preis pro Nutzungsjahr umrechnenZeigen, was jeder Preis enthält
5Der E-Mail-Austausch mit einer unzufriedenen Kundin führt zu einem Missverständnis. Wie geht es weiter?
Per E-Mail weiterschreiben, um etwas Schriftliches zu habenSie einladen, im Laden vorbeizukommen und es zu erklärenSie anrufen, um es zu klären, dann schriftlich bestätigenDen weiteren Austausch einer Kollegin übergeben
6Kassenbon: Total 108.10 CHF, inklusive 8.1 % MWST. Wie hoch ist der MWST-Betrag in Franken?
Zahl als Antwort eingeben.
7Ein Kunde bringt einen Toaster zurück, der nach zwei Wochen ausgefallen ist. Welche Reaktionen sind professionell?
Dem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechenAuf das Schild «Kein Umtausch» hinweisenDas Problem paraphrasieren, um das Verständnis zu prüfenDie übliche Zuverlässigkeit der Marke verteidigenDas Gerät prüfen, bevor man eine Lösung vorschlägtDen Ersatz des Geräts versprechen
8Der Laden führt eine Kundenkarte ein. Was ist ihr erster Nutzen für das Geschäft?
Höhere Katalogpreise ausgleichenNeuheiten den eingeschriebenen Kunden vorbehaltenDie Aktionen im Regal ersetzenDen Kunden ermuntern, regelmässig wiederzukommen
9Einen Kunden, der des Diebstahls verdächtigt wird, anzusprechen und ihm Hilfe anzubieten, ist eine angemessene professionelle Reaktion.
RichtigFalsch
10Ordne diese Sätze von Kunden im Verkaufsgespräch der richtigen Spalte zu.
Kategorien:
KaufsignalEinwand
Zu ordnende Begriffe:
Das würde gut in mein Wohnzimmer passenDie Farbe überzeugt mich nichtHaben Sie es auch in 42?Ich finde es etwas sperrigIst dieses Modell nicht etwas laut?Kann ich in zwei Raten zahlen?
11Trotz deiner Entschuldigung und eines Lösungsvorschlags bleibt ein Kunde wütend und wird laut. Was tun?
Dem Kunden geben, was er verlangtAn die vorgesetzte Person übergeben, um die Lage zu lösenDenselben Vorschlag ausführlicher wiederholenDas Gespräch beenden und auf der eigenen Position bleiben
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
