Lernziel · Bildungsplan
CFC CD 1 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Ein Kunde betritt den Laden. Bauen diese Verhaltensweisen Vertrauen auf oder schaden sie ihm?
Kategorien:
Baut aufSchadet
Zu ordnende Begriffe:
Beim Eintreten aufschauen und grüssenBeim Helfen den eigenen Vornamen nennenDem Kunden von Regal zu Regal folgenZeit zum Schauen lassen, bevor man ansprichtZuerst das Gespräch unter Kollegen beenden
2Ein Kunde sagt: «Ich suche ein Geschenk.» Welche Fortsetzung bringt das Gespräch am meisten voran?
«Für wen und zu welchem Anlass?»«Ich habe mehrere Ideen, ich zeige sie Ihnen»«Welches Budget haben Sie vorgesehen?»«Unsere Neuheiten sind gleich hier»
3Was unterscheidet eine OFFENE Frage von einer geschlossenen?
Sie verlangt eine Erklärung, kein Ja oder NeinSie ist länger und schwieriger zu formulierenSie betrifft das Produkt statt den KundenSie wird ganz am Anfang des Gesprächs gestellt
4Ein Kunde, der sagt «Ich schaue nur», hat oft schon eine genaue Kaufabsicht.
RichtigFalsch
5Ordne jedem Moment des Empfangs zu, was zu tun ist.
Paarweise zuordnen:
Der Kunde tritt einEr bleibt vor einem Regal stehenEr nimmt einen Artikel in die HandEr legt den Artikel weg und geht
Blick und Wort, ohne näherzukommenEine Auskunft anbietenFragen, was nicht gepasst hatNäherkommen, verfügbar bleiben
6Was macht ein Einkaufserlebnis aus, über das Produkt selbst hinaus?
Empfang und Verfügbarkeit des PersonalsWie leicht man findet, was man suchtDie Atmosphäre des Ladens: Licht, Ton, SauberkeitDie Breite des angebotenen SortimentsDie Zahl der offenen KassenDas Treueprogramm des Ladens
7Bring die Schritte einer gut geführten Bedarfsanalyse in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Eine Lösung vorschlagen, die dem Bedarf entsprichtEmpfangen und Kontakt herstellenMit geschlossenen Fragen präzisierenOffene Fragen zur Nutzung stellenZuhören und das Verstandene paraphrasieren
8Zwei Kunden warten, du bist schon mit einem beschäftigt. Was tust du?
Du gibst dem zweiten ein Zeichen, dass du ihn gesehen hastDu beeilst dich, um mit dem ersten fertig zu werdenDu bittest den zweiten, an der Kasse zu wartenDu bearbeitest beide Anliegen gleichzeitig
9Zu paraphrasieren, was der Kunde gerade gesagt hat, gibt ihm den Eindruck, man habe nicht zugehört.
RichtigFalsch
10Von 40 Kunden, die heute Morgen den Laden betreten haben, haben 14 gekauft. Wie hoch ist die Konversionsrate in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
11Ein Kunde schwankt seit mehreren Minuten zwischen zwei Artikeln. Welches Eingreifen hilft wirklich?
Ihn fragen, wie er ihn nutzen wirdIhm sagen, welcher der beiden sich am besten verkauftIhm noch etwas Zeit zum Wählen lassenIhm einen dritten Artikel zum Vergleich vorschlagen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
