Lernziel · Bildungsplan
CFC CD 1 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring den Schluss eines Verkaufsgesprächs in die richtige Reihenfolge, vom Moment, in dem der Kunde entschieden ist, bis er den Laden verlässt.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Zeichen erkennen, dass der Kunde bereit istDen Kunden antworten lassen, ohne nachzuhakenDie Frage stellen, die zum Entscheid führtDie gewählte Lösung und ihren Nutzen zusammenfassenKassieren, einpacken und dem Kunden danken
2Ein Kunde kommt herein und sagt: «Ich suche ein Geschenk für meine Schwester, sie fährt viel Velo.» Womit beginnst du?
Ihn fragen, was sie schon besitztIhm sofort die Veloabteilung zeigenIhm einen Geschenkgutschein des Ladens vorschlagenIhm die Aktionsartikel zeigen
3Ordne diese Reaktionen von Kunden nach dem, was sie im Gespräch wirklich ausdrücken.
Kategorien:
KaufsignalPreiseinwandInformationsbedarf
Zu ordnende Begriffe:
«Das ist zu teuer für mein Budget.»«Der Laden nebenan hat es günstiger.»«Kann man es in der Maschine waschen?»«Wann liefern Sie es genau?»«Wie lange dauert die Garantie?»Der Kunde zückt schon seine Kreditkarte
4Der auf der Etikette angeschriebene Preis bindet den Laden: Im Schweizer Recht ist er ein Angebot an den Kunden.
RichtigFalsch
5Ein Kunde kommt mit einem gestern gekauften Pullover ohne Mangel zurück und will das Geld zurück. Was sagt das Schweizer Recht?
Der Laden ist nicht dazu verpflichtet, es ist KulanzDer Laden muss innert vierzehn Tagen erstattenDer Laden muss mindestens einen Umtausch anbietenDer Laden erstattet, wenn die Etikette noch dran ist
6Ein Kunde sagt: «Ich überlege es mir.» Welche Reaktionen bringen das Gespräch weiter, statt es zu beenden?
Ihn fragen, was ihn noch zurückhältDie zwei Punkte zusammenfassen, die ihm wichtig sindIhm anbieten, den Artikel einen Tag zu reservierenIhn gehen lassen und höflich verabschiedenIhn daran erinnern, dass die Aktion heute Abend endetIhm das technische Datenblatt mitgeben
7Ordne jede Abschlusstechnik dem Satz zu, der sie anwendet.
Paarweise zuordnen:
Die AlternativfrageDie ZusammenfassungDer direkte AbschlussDas Isolieren des Einwands
«Also Grösse 42, Lieferung Donnerstag.»«Nehmen Sie es schwarz oder blau?»«Passt es Ihnen, abgesehen vom Preis?»«Soll ich es Ihnen einpacken?»
8Der Kunde hat eben einen Drucker gewählt. Wann schlägst du ihm die Ersatzpatronen vor?
Wenn er gewählt hat, vor dem KassierenSobald er sich der Druckerabteilung nähertNach dem Kassieren, beim Übergeben der TascheWährend er die zwei Modelle vergleicht
9Ohne Kassenbon verliert ein Kunde sein Recht, einen Mangel an dem bei dir gekauften Artikel geltend zu machen.
RichtigFalsch
10Die Kundin geht mit einem Staubsauger. Welche Nachbetreuung bereitet ihren nächsten Kauf bei dir am besten vor?
Das verkaufte Modell in der Kundenkartei notierenDen Verpackungskarton hinten versorgenIhr die Bedienungsanleitung auf Deutsch gebenDie Rechnung noch am selben Tag ablegen
11Der Kunde zögert noch, und du spürst, dass deine Argumente nicht mehr wirken. Welche Kommunikationstechnik wendest du an?
Umformulieren, was er zu Beginn gesagt hatDein bestes Produktargument wiederholenIhn allein herumschauen lassenMit dem Laden nebenan vergleichen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
