Lernziel · Bildungsplan
CFC CD 1 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Bearbeitung einer Reklamation an der Theke in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Den Fall notieren, damit er sich nicht wiederholtDen Kunden sein Problem ganz schildern lassenDie Fakten prüfen: Kassenbon, Artikel, FristParaphrasieren, was man vom Vorwurf verstanden hatSagen, was man tun kann, und wann
2Ein Kunde bringt einen vor drei Wochen gekauften fehlerhaften Artikel zurück, ohne Kassenbon. Was sagt das Schweizer Recht?
Der Kauf lässt sich auch anders beweisenOhne Kassenbon kann kein Recht geltend gemacht werdenDer Laden muss auf blosse Anfrage zurückerstattenNur die Marke kann den Mangel behandeln
3Ein Kunde, der laut wird, erwartet zuerst, dass man sein Problem löst, nicht, dass man ihm zuhört.
RichtigFalsch
4Ordne jedem Satz des Kunden zu, was er wirklich verlangt.
Paarweise zuordnen:
«Das ist schon das zweite Mal!»«Ich habe meinen Morgen verloren»«Niemand hat mich zurückgerufen»«Ich zahle genug dafür»
Dass es nicht mehr vorkommtDass seine Zeit anerkannt wirdEin Service, der dem Preis entsprichtEine Ansprechperson, die antwortet
5An einem verkauften Artikel zeigt sich ein Mangel. Was sieht das Obligationenrecht für den Käufer vor?
Minderung, Ersatz oder WandelungDie volle Rückerstattung, in jedem FallEine kostenlose Reparatur, und nichts anderesEine im Laden gültige Gutschrift
6Was tut man, wenn man einem Kunden NICHT entsprechen kann?
Klar Nein sagen, und warumVorschlagen, was noch möglich istSagen, an wen er sich danach wenden kannDen Entscheid an eine abwesende vorgesetzte Person verweisenAndeuten, dass es vielleicht möglich wirdEine Regel anführen, ohne sie zu erklären
7Beruhigen diese Antworten bei einer Reklamation, oder heizen sie an?
Kategorien:
BeruhigtHeizt an
Zu ordnende Begriffe:
«Das ist nicht meine Abteilung»«Das kann ich heute für Sie tun»«Das steht in den allgemeinen Bedingungen»«Ich schaue sofort, was passiert ist»«Normalerweise kommt das nie vor»«Sie haben recht, diese Frist ist zu lang»
8Was tust du zuerst nach einem angespannten Austausch, der schlecht geendet hat?
Du überlegst, was du anders hättest sagen könnenDu sprichst mit dem Team darüber, um dich zu entlastenDu gehst zum nächsten Kunden, ohne weiter daran zu denkenDu notierst den Namen des Kunden in seinem Dossier
9Ein Kunde, dessen Problem anerkannt und gelöst wurde, bleibt oft stärker verbunden als ein Kunde, der nie ein Problem hatte.
RichtigFalsch
10Ein Laden erhält 60 Reklamationen im Monat und löst 51 davon beim ersten Kontakt. Wie hoch ist diese Lösungsquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
11Ein Kunde verlangt eine Lösung, die du nicht gewähren darfst. Welche Formulierung hält?
«Das kann ich nicht; das hier kann ich»«Ich schaue, was ich für Sie tun kann»«Das entspricht nicht der Geschäftspolitik»«Sie müssten wiederkommen, wenn mein Chef da ist»
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
