Lernziel · Bildungsplan
CFC CD 1 — Gestalten von Kundenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Bearbeitung eines Anrufs in die richtige Reihenfolge: Eine Kundin sucht einen Artikel, der nicht mehr im Regal ist.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Ankündigen, was du tust und bis wannDas Anliegen umformulieren, um dein Verständnis zu prüfenDas Anliegen und die Rückrufmöglichkeit notierenDich mit dem Namen des Ladens und deinem vorstellenDie Kundin ihr Anliegen ganz darlegen lassen
2Ein Kunde erklärt ausführlich ein Lieferproblem. Welche Antwort zeigt am besten, dass du zugehört hast?
«Wenn ich richtig verstehe, ist das Paket nicht angekommen.»«Keine Sorge, das kommt recht oft vor.»«Ich verbinde Sie gleich mit der Abteilungsleitung.»«Haben Sie die Bestellnummer zur Hand?»
3Ordne diese Sätze danach, ob sie dem Kunden das Wort geben oder nur ein Ja oder Nein verlangen.
Kategorien:
Offene FrageGeschlossene Frage
Zu ordnende Begriffe:
«Für welchen Anlass suchen Sie?»«Haben Sie schon unsere Kundenkarte?»«Liefern wir es Ihnen nach Hause?»«Möchten Sie eine Geschenkverpackung?»«Was hat Sie enttäuscht?»«Wie werden Sie es verwenden?»
4Den Eingang einer Kunden-E-Mail noch am selben Tag zu bestätigen, gehört zur Bearbeitung, auch wenn du die Antwort noch nicht hast.
RichtigFalsch
5Ein Kunde veröffentlicht eine ausführliche negative Bewertung auf der Seite des Ladens. Wie reagiert man richtig?
Öffentlich antworten, dann einen privaten Austausch anbietenNur privat antworten, um diskret zu bleibenAbwarten, ob andere Kunden reagierenDie Bewertung der Plattform melden, damit sie gelöscht wird
6Du antwortest per E-Mail einer Kundin, die eine Rückerstattung verlangt. Welche Entscheide machen deine Antwort professionell?
Ein Betreff, der den Betreff ihrer Anfrage aufnimmtEin genaues Datum für das weitere VorgehenDer Name der Person, die ihr Dossier betreutEine Kopie des internen Reglements im AnhangDer Hinweis, dass sie die Bedingungen unterschrieben hatEine Antwort in drei Zeilen ohne Grussformel
7Eine Kundin schreibt in den sozialen Netzwerken: «Meine Bestellung 4471 ist nicht angekommen, was tun Sie?» Wie behandelst du diese Nachricht?
Kurz antworten, dann in eine Privatnachricht wechselnDie Sendungsverfolgung unter ihrem Kommentar veröffentlichenSie bitten, morgen den Laden anzurufenAn den Transporteur weiterleiten und seine Antwort abwarten
8Ordne jedem Kanal die Situation zu, in der er am besten passt.
Paarweise zuordnen:
Das TelefonDie E-MailDie LadenthekeDer Chat der Website
Den Artikel sehen und probierenDer Kunde erwartet sofort eine AntwortKurze Frage mitten in der BestellungMan braucht eine datierte Spur
9In deiner öffentlichen Antwort auf eine Online-Bewertung darfst du die Bestellnummer des Kunden nennen, um zu zeigen, dass du nachgeschaut hast.
RichtigFalsch
10Der Lieferant hat immer noch nicht geantwortet, und der Kunde wartet seit drei Tagen. Was tust du?
Ihn über die Verzögerung informieren, ohne die Antwort abzuwartenAuf den Lieferanten warten, um einmal zu antwortenIhn zurückrufen, sobald sich der Lieferant meldetIhm raten, selbst beim Lieferanten nachzuhaken
11Eine ältere Kundin versteht deine Erklärung zur Garantie nicht. Was korrigierst du an deiner Art zu sprechen?
Mit einem konkreten Beispiel neu ansetzenDenselben Satz langsam wiederholenIhr die Broschüre der Marke gebenDas ganze Vorgehen im Detail erklären
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
