Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre les étapes d'un entretien de conseil.
À remettre dans le bon ordre :
Analyse : comprendre la situation et le besoinArgumentation : montrer l'utilité pour ce clientConclusion : accord ou prochaine étape convenueOuverture : accueil et cadrage du temps disponibleProposition : présenter une ou deux solutionsTraitement des objections
2Quelle est la différence entre un entretien d'information et un entretien de conseil ?
L'information transmet, le conseil recommandeL'information se fait au téléphone, le conseil nonL'information dure moins longtemps que le conseilL'information est gratuite, le conseil est facturé
3Associe chaque technique d'argumentation à la phrase qui l'illustre.
À associer par paires :
Caractéristique, avantage, bénéficeRéférenceDémonstrationChiffrage
« Cela vous fait huit heures par mois »« Je vous le fais essayer »« Trois filtres, moins d'entretien »« Une maison comme la vôtre l'utilise »
4Une objection du client est un signal négatif qu'il vaut mieux contourner.
VraiFaux
5Qu'est-ce qui caractérise une communication appréciative envers un client ?
S'adresser à lui par son nom et rester attentifReconnaître la légitimité de sa demandeEmployer un vocabulaire qu'il comprendLui donner systématiquement raisonÉviter tout désaccord pour préserver la relationMultiplier les formules de politesse
6Un client objecte : « C'est trop cher. » Quelle réaction traite réellement l'objection ?
Proposer immédiatement un rabais commercialPasser à un produit moins cher du catalogueExpliquer que la qualité a toujours un coûtDemander à quoi il compare le prix
7Dans un entretien, ces éléments relèvent-ils de l'écoute ou de l'argumentation ?
Catégories :
ÉcouteArgumentation
Éléments à classer :
Chiffrer l'économie réaliséeCiter un cas client comparableLaisser le client finir sa phrasePoser une question ouverteReformuler la demande du clientTraduire une caractéristique en bénéfice
8Un entretien de conseil est prévu sur 30 minutes. On recommande d'y consacrer 40 % à l'analyse du besoin. Combien de minutes cela fait-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
9Comment vérifier, en fin d'entretien, que le client a bien compris ?
Lui remettre une documentation écriteLui demander s'il a bien comprisLui demander ce qu'il retientRépéter une dernière fois l'essentiel
10Employer le vocabulaire technique du métier montre au client qu'il a affaire à un professionnel.
VraiFaux
11Quelle question ouvre le mieux un entretien d'information au téléphone ?
« Que puis-je faire pour vous ? »« Vous appelez pour le produit dont on a parlé ? »« C'est urgent ? »« Vous avez reçu notre documentation ? »
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
