Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Associe chaque formule maladroite à sa version professionnelle.
À associer par paires :
Ce n'est pas mon serviceVous auriez dû lire le contratC'est impossibleVous vous trompez
Je vous mets en relationReprenons ensemble les conditionsVérifions le dossier ensembleVoici ce que je peux proposer
2Un client appelle, visiblement en colère. Quelle est la première chose à faire ?
Le laisser exposer son problème en entierLui demander de se calmer d'abordLe transférer immédiatementLui expliquer que ce n'est pas ta faute
3Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation au téléphone.
À remettre dans le bon ordre :
Confirmer par écrit ce qui a été convenuÉcouter le client sans l'interrompreProposer une solution concrète et un délaiReformuler le problème pour le valider
4La plupart des clients mécontents se plaignent avant de changer de fournisseur.
VraiFaux
5Classe ces réactions face à un client mécontent.
Catégories :
ConstructifÀ éviter
Éléments à classer :
Accorder une remise sans l'accord du chefAnnoncer un délai précisCouper la paroleLaisser le client finir sa phraseNoter les faits par écritPoser des questions ouvertesSe justifier longuement
6Qu'est-ce qu'une question ouverte ?
Une question qui appelle une réponse développéeUne question à laquelle on répond par oui ou nonUne question qui propose deux choixUne question posée uniquement par écrit
7Un client réclame un geste commercial que tu n'as pas le pouvoir d'accorder. Que fais-tu ?
Tu expliques la limite et proposes une alternativeTu acceptes pour éviter le conflitTu écourtes l'entretienTu laisses le client rappeler plus tard
8Coche tout ce qui doit figurer dans la trace écrite d'une réclamation.
La date et l'heure du contactL'objet précis de la réclamationLa solution convenue et son délaiTon appréciation du caractère du clientLe montant dépensé par un client comparableUne estimation de sa capacité à payer
9Un délai annoncé à un client doit inclure une marge de sécurité.
VraiFaux
10La réclamation dépasse ce que tu peux décider à ton niveau. Que fais-tu ?
Tu transmets en résumant, et tu le dis au clientTu transmets en résumant, sans prévenir le clientTu demandes au client de rappeler le bon serviceTu accordes le maximum que tu peux décider seule
11Un client fidèle depuis dix ans réclame pour la première fois. Pourquoi y accorder un soin particulier ?
Conserver un client coûte moins que d'en conquérir unUn client fidèle a toujours raisonIl acceptera de payer davantage ensuiteCela évite à coup sûr toute procédure
12Une réclamation bien traitée peut fidéliser un client davantage qu'un parcours sans le moindre incident.
VraiFaux
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
