Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre les étapes d'un entretien de vente avec une cliente.
À remettre dans le bon ordre :
Clarifier les besoins par des questionsConclure au bon momentPrendre contact et accueillirPrésenter une offre argumentéeTraiter les objections
2Associe chaque technique de questionnement à la situation qui l'appelle.
À associer par paires :
Question ouverteQuestion ferméeQuestion alternativeReformulation
Il manque un renseignement précis pour établir l'offreL'entretien s'éternise et rien ne se décideLe client a donné beaucoup d'informations d'un coupLe client ne sait pas encore ce qu'il cherche
3Un fournisseur objecte : « Vos volumes sont trop faibles. » Quelle réaction suit la bonne méthode ?
Accorder une remise sur le prix unitairePoursuivre la présentation des autres conditionsQuestionner pour comprendre ce qui le gêne, puis argumenterRépliquer que ses concurrents acceptent ces volumes
4Écouter activement, c'est surtout préparer sa prochaine réponse pendant que le client parle.
VraiFaux
5Un canal est synchrone quand les deux personnes échangent en même temps. Classe ces canaux de contact client.
Catégories :
SynchroneAsynchrone
Éléments à classer :
Appel téléphoniqueCourrielCourrier postalEntretien au guichetMessage sur le répondeurVisioconférence
6Une cliente demande un devis par courriel. Personne ne peut le chiffrer avant jeudi. Que fais-tu dès aujourd'hui ?
Attendre d'avoir le devis chiffré pour lui répondreConfirmer la réception et annoncer un délai de réponseTransmettre la demande au service qui établit les devisL'inviter à rappeler quand le service sera disponible
7Exposer un article en vitrine avec son prix affiché vaut, en règle générale, une offre au sens du droit suisse.
VraiFaux
8Quelles mesures relèvent de la fidélisation de la clientèle existante ?
Carte d'avantages réservée aux clients réguliersCampagne d'affichage pour se faire connaître en villeAppel de suivi quelques semaines après l'achatStand de dégustation pour attirer les passants
9Une facture de 300 fr. indique « escompte de 2 % à 10 jours ». Paiement après 8 jours : combien le client verse-t-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Au guichet, un client hausse le ton : sa commande a trois semaines de retard. Quelle est la première étape ?
Présenter immédiatement une solution de remplacementExpliquer que le retard vient du transporteurProposer d'emblée un bon d'achat en dédommagementLe laisser s'exprimer et écouter sans l'interrompre
11Ta livraison de fournitures arrive : plusieurs classeurs sont cassés. Que prévoit le CO pour l'acheteur ?
Vérifier la marchandise et aviser le vendeur sans délaiRenvoyer la marchandise au fournisseur à ses fraisRéclamer au plus tard lors du paiement de la factureSignaler le défaut dans les deux ans qui suivent la livraison
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
