Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Ces questions sont-elles ouvertes, fermées ou alternatives ?
Catégories :
OuverteFerméeAlternative
Éléments à classer :
Avez-vous déjà un contrat chez nous ?Comment utilisez-vous l'appareil ?La livraison est-elle urgente ?Préférez-vous mardi ou jeudi ?Qu'attendez-vous de cette solution ?
2Un client dit : « Je cherche quelque chose de solide. » Quelle est la meilleure suite ?
« Quel est votre budget pour cet achat ? »« J'ai exactement ce qu'il vous faut, je montre. »« Nos produits sont tous très solides. »« Solide, c'est-à-dire ? Pour quel usage ? »
3Associe chaque signal non verbal à ce qu'il indique le plus souvent.
À associer par paires :
Le client recule légèrementIl prend l'objet en mainIl regarde sa montreIl hoche la tête sans parler
De l'intérêt concretIl suit, mais n'adhère pas encoreUne contrainte de tempsUne réserve ou un doute
4Dans un entretien de conseil bien mené, le client parle plus longtemps que le conseiller.
VraiFaux
5Que doit contenir la note d'une demande client pour être réellement exploitable ?
Qui a appelé et comment le recontacterCe qui est demandé, en termes concretsLe délai attendu par le clientTon estimation de l'urgence réelle de la demandeL'impression que t'a laissée le clientLe temps qu'a duré l'appel
6Un client pose une question à laquelle tu n'as pas la réponse. Que fais-tu ?
Tu changes de sujet pour ne pas paraître incompétentTu donnes la réponse qui te paraît la plus probableTu le renvoies vers le site internet de l'entrepriseTu le dis et tu annonces quand tu réponds
7Remets dans l'ordre les étapes d'une analyse des besoins.
À remettre dans le bon ordre :
Accueillir et mettre le client à l'aiseApprofondir avec des questions cibléesFaire confirmer par le clientPoser des questions ouvertes sur la situationProposer une solution adaptéeReformuler le besoin identifié
8Laisser deux ou trois secondes de silence après une question fait souvent sortir l'information la plus utile.
VraiFaux
9Sur 120 demandes reçues ce mois, 18 n'ont pas reçu de réponse dans le délai. Quel est le taux de respect du délai, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Quelle différence sépare le besoin exprimé du besoin réel d'un client ?
L'exprimé est la solution, le réel le problèmeL'exprimé vient du client, le réel du vendeurL'exprimé concerne le prix, le réel la qualitéAucune différence si le client sait ce qu'il veut
11À quoi reconnaît-on qu'une demande client peut être considérée comme close ?
La réponse a été envoyée et n'a pas été contestéeLe délai annoncé au client est écouléLe client a confirmé que sa demande est régléeLe dossier a été transmis au service compétent
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
