Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Ces mesures visent-elles à fidéliser un client existant ou à en acquérir un nouveau ?
Catégories :
FidéliserAcquérir
Éléments à classer :
Un appel de suivi après la livraisonUn programme d'avantages pour les habituésUn stand dans un salon professionnelUne campagne d'affichage en villeUne offre de bienvenue au premier achatUne offre réservée aux clients de longue dateUne remise sur le premier essai gratuit
2Un client n'a plus rien commandé depuis huit mois, sans se plaindre. Que fais-tu ?
Tu le sors de la liste des clients actifsTu attends qu'il revienne de lui-mêmeTu lui envoies une offre promotionnelle seuleTu l'appelles pour comprendre ce qui a changé
3Associe chaque facteur de satisfaction à ce qu'en dit un client content.
À associer par paires :
FiabilitéRéactivitéCompétenceConsidération
« Ce que vous annoncez arrive »« On m'a donné la bonne solution »« On me répond le jour même »« On se souvient de mon dossier »
4La satisfaction mesurée d'un client permet de prévoir s'il restera client.
VraiFaux
5Quelles pratiques entretiennent concrètement une relation client dans la durée ?
Tenir à jour l'historique des échanges dans le dossierContacter après la livraison pour vérifier que tout va bienPrévenir en amont des changements qui le concernentRecontacter uniquement quand une nouvelle offre sortEnvoyer le même message à toute la base de clientsAttendre une réclamation pour reprendre contact
6Quel effet a le choix du canal sur la perception d'un message par le client ?
Il modifie l'importance perçue du messageIl n'influence que la rapidité de la réponseIl ne compte que pour les mauvaises nouvellesAucun : seul le contenu du message compte
7Une entreprise compte 500 clients et en perd 45 dans l'année. Quel est son taux de perte, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
8Remets dans l'ordre les étapes d'un suivi de client après une commande importante.
À remettre dans le bon ordre :
Confirmer la commande et le délai par écritEn tenir compte lors du prochain contactInformer de toute évolution avant la livraisonNoter ce retour dans le dossier clientRecueillir le retour du client sur la prestationVérifier après réception que tout est conforme
9Pourquoi un client mécontent qui réclame est-il plus précieux qu'un client mécontent silencieux ?
Il achète des volumes plus importantsIl accepte plus facilement une hausse de prixIl donne une chance de corrigerIl est généralement plus fidèle par nature
10Un client peut exiger que l'entreprise corrige une donnée inexacte le concernant dans son fichier.
VraiFaux
11Quelle mesure de fidélisation a le plus d'effet sur un client professionnel régulier ?
Une carte de fidélité à points cumulablesUn cadeau à la fin de chaque annéeUne newsletter mensuelle sur les nouveautésUn interlocuteur attitré, toujours le même
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
